« Le médiateur des pensions a reçu des plaintes de 1540 pensionnés et futurs pensionnés l’an dernier, soit une hausse par rapport à 2015 (1428) et un niveau équivalent à 2014 (1541), a-t-il indiqué vendredi lors de la présentation à la presse de son rapport annuel. 1103 ont été déclarées recevables, et la moitié de celles-ci ont été signalées fondées au terme de leur analyse. Pour neuf cas sur dix, la procédure de médiation qui a suivi a abouti à un résultat positif pour le pensionné.
Les trois plaintes les plus fréquentes concernaient la « date P » (soit la date la plus proche de la pension, les conditions d’octroi et les éléments du calcul), les délais de traitement et la GRAPA (allocation sociale destinée aux personnes de 65 ans au moins). Le rapport annuel de l’Ombudsman a été remis officiellement au ministre fédéral des Pensions, Daniel Bacquelaine.
« C’est un instrument très précieux et une source d’informations importante pour mon cabinet. Il permet de recalibrer les politiques publiques et soutient la robustesse du système démocratique« , a souligné le ministre libéral. Le médiateur pointe par ailleurs l’évolution des plaintes qui deviennent plus complexes et pointues. « Les citoyens sont de plus en plus informés et connaissent les textes« , a estimé Jean-marie Hannesse du service de médiation. « Ça veut dire que l’information circule, conformément à notre objectif d’apporter de la clarté au système complexe des pensions« , a surenchéri Daniel Bacquelaine. » (Extrait de rtbf.be 7/04/2017)
« Le service de médiation pour les télécommunications a reçu, en 2016, 14.879 plaintes écrites, ce qui constitue un recul de 16% par rapport à l’année précédente, a-t-il annoncé jeudi.
« En plus de cette diminution générale du nombre de plaintes, nous observons surtout un recul du nombre de litiges concernant le harcèlement téléphonique, avec 4.790 plaintes vis-à-vis d’appels malveillants contre 7.071 en 2015 », a précisé le service dans un communiqué.
Selon le médiateur, la baisse du nombre de plaintes s’observe principalement chez Proximus (-17,02%), Telenet (-19,26%), Base Company (-34,10%) et M7Group (-37,55%). Elle est un peu moins prononcée chez Orange Belgium (-8,60%), Scarlet (-4,22%) et Voo (-10,62%) alors que d’autres opérateurs ont carrément vu leur nombre de plaintes augmenter. C’est le cas de SFR (+77,17%), Mobile Viking (+11,84%), Lycatel-Lycamobile (+137,50%), FCR Media Belgium (+42,42%) et Join Experience (+128,57%).
L’année passée, le service de médiation a traité et clôturé 14.601 plaintes. Dans 95,22% des cas, un compromis à l’amiable a pu être atteint. « Et si nous comptons les recommandations accueillies positivement par l’opérateur impliqué, 96,61% des dossiers ont été clôturés de manière satisfaisante », a poursuivi le médiateur, qui a également réduit la durée moyenne du traitement des plaintes reçues (de 52 jours en 2015 à 34 jours en 2016).
« Les plaintes introduites en 2016 ont mis en lumière deux problématiques: les actions promotionnelles et les garanties. Par ailleurs, les frais liés à l’utilisation de l’internet mobile, les frais de rappel, les messages SMS Premium et services M-Commerce non sollicités restent des points particulièrement sensibles », a encore souligné le service de médiation.
Fort de ces constatations, ce dernier propose aux opérateurs de permettre à leurs clients de déterminer une limite de consommation, « afin qu’ils puissent contrôler les montants de leurs factures ». (Extrait de msn.com/fr-be du 2/04/2017)
Fabrice Pesin, le Médiateur du crédit aux entreprises, a présenté, le 21 mars, un rapport d’activité 2016 positif avec quelques points de vigilance pour les années à venir.
Les difficultés de financement marquent le pas : en 2016, le Médiateur du crédit a enregistré une baisse des saisines de 7 %, qui fait écho à la baisse de 8 % des défaillances d’entreprises sur la même période (moins de 58 000). Cependant tout n’est pas rose pour autant.
Des chiffres encourageants
2 780 entreprises ont saisi le Médiateur du crédit en 2016 : 1 884 dossiers ont été acceptés, parmi lesquels 1 638 instruits et clos. Les autres dossiers ont été déposés trop tardivement pour que le médiateur puisse intervenir et ils ont été orientés vers les tribunaux de commerce.
Sur les dossiers instruits, la médiation s’est déroulée avec succès dans 64 % des cas, permettant à 1 048 entreprises de poursuivre leur activité, et de préserver ainsi près de 13 000 emplois, grâce à 183 millions d’euros de crédits débloqués.
La situation financière des entreprises s’améliore, d’autant que l’offre de crédit est relativement abondante en raison de la « politique monétaire accommodante de la Banque centrale européenne » (BCE). Cette évolution de l’offre de crédit profite tout particulièrement aux petites et moyennes entreprises (PME) de plus de 10 salariés. Mais globalement les taux de marge progressent et les investissements s’accélèrent.
Des disparités sectorielles et régionales
Toutefois, certains secteurs d’activités et la région Ile-de-France rencontrent toujours des difficultés liées à la conjoncture.
Tout d’abord, les très petites entreprises (TPE) des secteurs Hôtels Cafés restaurants (HCR), du commerce de détail et du bâtiment et travaux publics (BTP) souffrent encore en raison de la conjoncture économique. Le commerce de détail peine à trouver sa place entre le développement des galeries commerciales, et la dévitalisation des centres villes qui implique un moindre passage.
Par ailleurs, si le bâtiment bénéficie d’une reprise de la construction, la situation reste compliquée pour les travaux publics. Enfin, le secteur HCR souffre entre autres des effets économiques des attentats.
C’est également l’impact économique des attentats, couplé aux nombreux mouvements sociaux de 2016, qui explique une hausse des saisines en région parisienne, à contrecourant de la tendance générale : 10 % d’augmentation pour la région Ile-de-France et 17 % pour la seule ville de Paris.
Les entreprises ont sous-estimé l’impact des attentats, a indiqué Fabrice Pesin. Les entreprises ont pu faire face les premiers mois, mais celles qui disposent de peu de trésorerie ont fini par ne plus pouvoir absorber la dégradation économique. Il n’est d’ailleurs pas exclu que les TPE/PME de la Côte d’Azur connaissent les mêmes difficultés dans les mois à venir : l’indice mesurant le climat des affaires a déjà baissé dans la région.
Des dirigeants de TPE pas assez investis
Les TPE de moins de 10 salariés connaissent un accès au crédit toujours moins aisé que les entreprises de plus grande taille. La première explication réside dans leur structure financière plus fragile, plus déséquilibrée.
Mais au travers des dossiers traités, la Médiation du crédit permet de dire que le comportement des dirigeants de PME n’est pas totalement étranger à cet état de fait : spécialistes de leur métier, ils consacrent peu de temps au suivi de leur trésorerie et au financement de leur développement. Par exemple, face à un carnet de commandes qui se remplit, ils n’anticipent pas suffisamment en amont les investissements qui seront nécessaires pour tenir leurs engagements.
Habitués à ne s’adresser qu’à un banquier pour le même type d’opération (facilité de trésorerie, etc.), ils doivent apprendre à maîtriser les nouvelles conditions d’octroi de financement – cofinancement à partir de montants plus faibles, demandes de garanties supplémentaires, etc. – et surtout les nouvelles sources alternatives de financement – financement participatif, placement privé, etc.
Le Médiateur du crédit peut les accompagner lors du traitement de leur dossier, mais à plus long terme les dirigeants de TPE/PME doivent apprendre à consacrer du temps à la gestion de leur trésorerie et au financement de leurs investissements. Et pour certains à la transmission de leur entreprise : de nombreux babyboomers ont repoussé cette échéance en raison de la crise financière. Mais les banques rechignent à accorder un crédit à un entrepreneur vieillissant, ce qui peut mettre l’activité en danger comme le montrent certains dossiers. À noter sur ce point de la transmission d’entreprise, et plus spécifiquement de son financement, que l’Observatoire du financement des entreprises, présidé par le Médiateur, a remis un rapport en décembre dernier.
L’avenir : le financement de la transition numérique
Outre les effets sur le crédit des nouvelles règles prudentielles (Bâle 3, etc.), le Médiateur du crédit devra être vigilant en matière d’investissements immatériels, pour que les TPE/PME françaises réussissent leur transition numérique.
À l’heure actuelle, le financement des actifs immobiliers et des équipements matériels pose peu de problèmes car ces dépenses offrent des garanties tangibles, contrairement aux investissements immatériels (formation, innovation, intelligence artificielle, etc.). Si les TPE/PME veulent réussir leur transformation digitale, sous peine de disparaître parfois en quelques mois, elles doivent pouvoir financer ce type d’investissements. L’autofinancement qu’elles ont tendance à pratiquer dans ce domaine ne suffira pas, le financement devra évoluer. Et le Médiateur du crédit sera là pour les accompagner. » (Extrait de actualitesdudroit.fr du 21/03/2017)
« Les demandes de médiation émanant de voyageurs français, facilitées par la mise en ligne des formulaires depuis 2016, ont bondi de 59% et visent majoritairement des avaries de transport aérien, selon un rapport publié jeudi.
L’an dernier, la Médiation Tourisme et Voyage a reçu un total de 4.310 demandes de médiation, soit une progression de 59% en un an contre +20% l’année précédente, a-t-elle indiqué lors d’un point presse au Salon mondial du Tourisme de Paris (16-19 mars).
Le principal facteur de cette hausse « est la saisine électronique mise en place depuis le 1er janvier 2016, alors qu’il n’y avait jusqu’à présent que la possibilité de procéder par voie postale », a commenté le médiateur Jean-Pierre Teyssier.
Ce nouveau canal de dépôt de requêtes a ainsi représenté 42% des demandes totales.
Sur l’ensemble des requêtes reçues, 73% ont été déclarées recevables. Parmi elles, le médiateur a rendu 2.102 avis, tandis que 693 autres litiges ont pu être résolus à l’amiable.
« Sur l’ensemble des dossiers reçus, 47% des griefs concernaient une avarie de transport aérien, 10% une annulation de contrat, 9% une modification de contrat, 7% des problématiques de facturation ou affichage de prix », est-il précisé.
Dans un contexte marqué par l’impact des attentats dans plusieurs pays, le grief « sécurité » n’a concerné que 0,96% des requêtes, a relevé le médiateur.
« Si la part globale des griefs liés au transport aérien a légèrement baissé en 2016, la part des réclamations relatives à une avarie de transport (annulation, retard, refus d’embarquement…) augmente et représente près de deux tiers des dossiers concernant l’achat d’un billet d’avion seul », résume la Médiation.
Jean-Pierre Teyssier a précisé que parmi les requêtes non recevables par ses services, figuraient des demandes visant « les compagnies aériennes étrangères qui ne font pas partie de notre dispositif, et on est donc obligés de se déclarer incompétents ».
Tout consommateur ayant un litige concernant une prestation ou un forfait touristique avec une agence de voyage, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne peut saisir ce médiateur. » (Extrait de notretemps.com du 16/03/2017)
« Le Médiateur des relations commerciales agricoles se félicite ce 2 mars 2017 dans un communiqué de presse de la nomination par Lidl France d’un médiateur interne chargé de traiter les différends commerciaux avec les fournisseurs de produits alimentaires.
Dans son communiqué, le médiateur précise que « le médiateur interne est un cadre de l’enseigne de distribution, indépendant des services achats du distributeur, et placé directement auprès de la direction générale. Son rôle est de rechercher une solution amiable aux litiges survenus à l’occasion de la fourniture d’un produit agricole ou alimentaire au distributeur […]. Le médiateur interne s’engage à donner une réponse écrite (courrier ou mail) au fournisseur l’ayant sollicité dans un délai de 15 jours. Passé ce délai, chaque partie peut, à sa seule initiative, saisir le Médiateur des relations commerciales agricoles du litige en cause. »
Cette « procédure de médiation interne n’a ni caractère obligatoire, ni contraignant pour les parties au contrat ». » (Extrait de lafranceagricole.fr du 2/03/2017)
« Mis en place en 2012 au sein de la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV), le dispositif de médiation a été inscrit dans la Convention d’objectifs et de gestion (COG) signée avec les pouvoirs publics pour les années 2014-2017. Le Médiateur de l’Assurance retraite assure une mission d’écoute et de porte-parole au regard de trois objectifs : offrir aux assurés une voie de recours national en cas de désaccord sur le traitement de leur demande par leur caisse régionale ; participer à l’amélioration de l’offre de service de l’Assurance retraite ; contribuer à faire évoluer la réglementation dans un souci d’équité et de justice sociale. Le Médiateur présente son rapport d’activité au titre de l’année 2016. Il est structuré en trois grands chapitres : les échanges qui sont intervenus au cours du colloque « Ecoute des assurés et médiation » qui a marqué l’année 2016 ; l’analyse des demandes des assurés depuis 2013 avec un zoom sur l’année 2016 et sur les évolutions qu’elle confirme ; les objectifs et les conditions de réalisation des actions qui sont au fondement de la facilitation de l’accès des assurés à leurs droits. » (Extrait de ladocumentationfrancaise.fr )
« Il vient d’être institué en République du Bénin un Médiateur fiscal. Cette institution est compétente pour les litiges opposant l’administration fiscale aux micros et petites entreprises adhérents aux Centres de gestion agréés (CGA). Le Médiateur fiscal a été créé par un arrêté du ministre de l’économie et des finances Romuald Wadagni, en date du 12 décembre 2016. » (Extrait de 24haubenin.info )
« Paul De Maeyer est, depuis le 1er novembre, le nouveau médiateur francophone dans le secteur postal. Depuis cinq ans et le départ à la pension de son prédécesseur, cette fonction n’était plus occupée et la médiatrice flamande Truus Lostrie, en poste depuis 18 ans, comblait le vide. Cette dernière a d’ailleurs profité vendredi d’un drink d’adieu pour également présenter Katelijne Exelmans, nouvelle médiatrice pour le nord du pays. Tous deux entament un mandat de cinq ans, renouvelable une fois. Le service de médiation dans le secteur postal existe depuis 1993 et a, depuis lors, reçu 233.912 plaintes. En 2016, plus de 18.200 doléances ont déjà été recensées et on devrait être proche du cap des 20.000 pour l’ensemble de l’année.
Paul De Maeyer pointe parmi ses défis à venir la modification « fondamentale » actuelle du secteur postal, qui doit traiter beaucoup moins de courrier mais davantage de colis et où l’e-commerce se développe de façon importante, notamment chez bpost.
Cela marque une évolution dans le type de plaintes que reçoit le service de médiation, qui concernent de plus en plus les colis.
Pour le nouveau médiateur, sélectionné au bout d’une procédure qu’il qualifie de « laborieuse », le cadre législatif doit évoluer, la loi ayant créé son service datant d’il y a 25 ans. « Le monde politique doit davantage tenir compte de notre expérience et du contenu de nos rapports annuels », estime-t-il, ajoutant que le financement de cette médiation doit être garanti de façon plus concrète à l’avenir. » (Extrait de lalibre.be du 25/11/2016)
Début décembre c’était le 10ème anniversaire de la création du médiateur national de l’énergie. Depuis sa mise en place, le médiateur a informé plus de 10 millions de personnes sur le fonctionnement du marché de l’énergie. Il est intervenu dans la résolution amiable de 115 000 litiges en orientant les consommateurs dans leurs démarches ou en proposant des solutions en médiation. Il a émis près de 15 000 recommandations de solutions qui, bien que non contraignantes, sont suivies par les opérateurs dans la grande majorité des cas. Enfin, le médiateur a émis près de 300 recommandations dites « génériques », incitant les fournisseurs et distributeurs d’énergie à améliorer leurs pratiques.
Les 10 avancées auxquelles le médiateur a contribué
Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante instituée par la loi n°2006-1537 du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie. Depuis sa création, en complément de la résolution de litiges individuels, il a porté et soutenu auprès des pouvoirs publics des mesures fortes pour renforcer la protection et les droits des consommateurs d’énergie, parmi lesquelles :
1. Le principe de réversibilité : depuis décembre 2010, les consommateurs d’électricité et de gaz naturel peuvent revenir à tout moment et sans délais aux tarifs réglementés après avoir souscrit une offre de marché.
2. La clarification de la présentation des factures et la facturation au plus juste grâce aux auto-relevés : les préconisations faites par le médiateur au ministre en charge de l’énergie dans son « Rapport sur la facturation des fournisseurs, l’information des consommateurs et le traitement des réclamations » ont été reprises dans un arrêté d’avril 2012 relatif aux factures d’énergie.
3. Le remboursement automatique des trop-perçus de facturation : depuis le même arrêté d’avril 2012, les fournisseurs d’énergie ont l’obligation de rembourser rapidement et automatiquement les trop-perçus.
4. L’amélioration des pratiques des opérateurs d’énergie : les recommandations du médiateur incitent les entreprises du secteur de l’énergie à mieux traiter les réclamations de leurs clients, ce qui a contribué à faire baisser le nombre de litiges dont le médiateur a été saisi (-20% entre 2011 et 2015).
5. Le renforcement de la protection des consommateurs d’énergie en cas de litige : le champ de compétences du médiateur a été élargi à plusieurs reprises : depuis 2013, il peut intervenir dans la résolution des litiges avec les gestionnaires de réseaux de distribution. Et depuis août 2015, il est compétent pour toutes les énergies domestiques (y compris le fioul, le GPL, le bois…).
6. Le droit à l’énergie pendant l’hiver, avec la trêve hivernale des coupures d’électricité et de gaz : depuis la loi dite « Brottes » du 15 avril 2013, entre novembre et mars, les fournisseurs d’énergie n’ont plus le droit d’interrompre la fourniture d’électricité ou de gaz naturel des particuliers pour non-paiement des factures.
7. L’élargissement du nombre de foyers éligibles aux tarifs sociaux : le médiateur par ses propositions a contribué à l’amélioration du système d’attribution des tarifs sociaux. Le législateur en a tenu compte en l’automatisant, en permettant à tous les fournisseurs d’électricité d’en faire bénéficier leurs clients et en modifiant les conditions de ressources pour y être éligible.
8. La mise en place du chèque énergie : Testé dans 4 départements, le chèque énergie se substituera aux tarifs sociaux, qui ne concernent que l’électricité et le gaz naturel, à partir du 1er janvier 2018. Le médiateur est de ceux qui plaident depuis l’origine pour ce nouveau dispositif d’aide au paiement des factures d’énergie, plus simple, plus juste et plus équitable.
9. L’interdiction, en l’absence de faute du consommateur, de facturer des consommations d’électricité ou de gaz naturel remontant à plus de quatorze mois : cette mesure légale, dont le médiateur est à l’initiative, est entrée en vigueur le 17 août 2016.
10. L’accès au suivi des consommations facilité avec les compteurs communicants : le médiateur s’est engagé pour que les intérêts des consommateurs ne soient pas oubliés des projets de compteurs communicants. (Extrait de newspress.fr du 26/12/2016)
« Le service de médiation pour les télécommunications a reçu, en 2016, 14.879 plaintes écrites, ce qui constitue un recul de 16% par rapport à l’année précédente, a-t-il annoncé jeudi.
Lettre des Médiations 