Archives de Catégorie: médiation institutionnelle

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9 juin 2017

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RAPPORT ANNUEL 2016 DU MEDIATEUR NATIONAL DE L’ENERGIE


 

« L’année 2016 a pris un sens particulier, car elle consacre les dix ans
d’existence du médiateur national de l’énergie, créé par la loi du
7 décembre 2006. L’institution que je dirige depuis 2013 s’est imposée
comme un acteur incontournable du secteur, en étant à l’origine
de nombreuses initiatives qui ont renforcé les droits et la protection
des consommateurs. Elle a été confortée dans son indépendance
et son pouvoir d’influence, en étant reconnue explicitement par la
loi du 20 janvier 2017 comme une autorité publique indépendante.
Le présent rapport dresse un bilan complet de l’année écoulée, tant
sur le plan de notre activité, que des événements qui ont marqué la
vie des consommateurs d’énergie, tels que l’entrée en vigueur de la
limitation des rattrapages de facturation à 14 mois et l’expérimentation
du chèque énergie. Il offre également un regard rétrospectif sur
le chemin parcouru pendant cette décennie, qui invite à prolonger
notre action. Deux axes forts doivent mobiliser nos efforts: amplifier
la lutte contre la précarité énergétique, afin de mieux protéger nos
concitoyens les plus vulnérables, et accompagner les consommateurs
dans la transition énergétique. » (Extrait de energie-mediateur.fr)

Rapport à consulter sur http://www.energie-mediateur.fr/fileadmin/user_upload/Publications/RA_MNE_2016.pdf

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26 Mai 2017

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Luxembourg : la secrétaire d’État à l’Économie a présenté un premier bilan du Service national du médiateur de la consommation


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« Lors d’une conférence de presse en date du 26 mai 2017, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener, et le médiateur de la consommation, Claude Fellens, ont présenté un premier bilan du Service national du médiateur de la consommation (SNMC) dont les frais de fonctionnement sont entièrement pris en charge par l’État. Créé en novembre 2016, le service traite les litiges issus d’un contrat de consommation entre un professionnel et un particulier afin de régler des désaccords par voie extrajudiciaire avec l’appui d’un médiateur qui encadre les parties concernées.

Lors des 6 premiers mois, 171 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, dont 57 étaient de sa compétence et se répartissent selon les matières suivantes: assurances (2), automobile (9), construction (23) et autres (23). Pour l’ensemble des 26 médiations clôturées jusqu’aujourd’hui, un accord a pu être trouvé entre les parties impliquées. Le montant moyen en jeu était de 8.013 euros. Le traitement et les médiations portant sur les autres dossiers sont toujours en cours.

Pour le reste, sur les 171 demandes soumises depuis novembre 2016, 89 étaient des demandes d’informations et 19 demandes n’ont pas pu être traitées car le dossier était hors du champ de compétences du service et ont été transmises à une entité qualifiée ou une structure compétente en la matière. 6 demandes ont été déclarées irrecevables.

Lors de la conférence de presse, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener a déclaré: « Après 6 mois, le premier bilan intermédiaire du Service national du médiateur de la consommation est prometteur. Le bilan démontre que ce processus amiable et discret présente une réelle plus-value dans la gestion de conflits et constitue une réelle alternative à une procédure judiciaire qui risque d’être longue et coûteuse. »

Particularité unique en Europe, les entreprises luxembourgeoises peuvent également s’adresser au médiateur de la consommation. Le SNMC a publié une brochure destinée à soutenir les entreprises dans la recherche d’une solution à l’amiable en cas de différends avec un client. Le médiateur de la consommation, Claude Fellens, a déclaré: « Dans la mesure où l’accord conclu dans le cadre de la médiation rencontre les intérêts des deux parties, le client d’une entreprise aura un sentiment de satisfaction qui, dans un environnement de concurrence accrue, peut avoir une influence importante sur le succès entrepreneurial de toute organisation car ce mode de résolution d’un litige rétablit la confiance mutuelle entre les parties en toute discrétion. » (Extrait de

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24 Mai 2017

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Belgique : Rapport 2016 du médiateur des services financiers Ombudsfin


« Le service de médiation des services financiers Ombudsfin a reçu 3.495 demandes d’intervention en 2016, soit 3,56% de plus qu’en 2015, dont 3.421 plaintes, ressort-il ce lundi de son rapport annuel. Plus d’un tiers des plaintes recevables de consommateurs (261) concernaient des opérations et comptes de paiement.

Sur les 3.495 demandes parvenues au médiateur des finances en 2016, seules 283 émanaient d’entreprises, soit 13% de moins que l’année précédente. Parmi celles-ci, 138 ont été jugées recevables (-2,8%). Comme en 2015, l’extrême majorité concernait le funding loss (96), soit l’indemnité qui est demandée par les institutions financières en cas de remboursement anticipé d’un crédit à durée déterminée.

Les demandes de consommateurs ont, elles, augmenté de 5,35%, à 3.212. Les plaintes recevables (763) ont connu une hausse de 4%. Celles également jugées fondées (343) ont pu être résolues dans 91,84% des cas.

Les «paiements et comptes de paiement» demeurent le thème le plus important, avec 287 dossiers. Soixante-trois cas étaient liés à des retraits frauduleux à la suite de la perte ou du vol d’une carte. Viennent ensuite la fin de la relation client (34), les conditions générales des comptes à vue (24), les opérations à distance (23) et les paiements internationaux (21).

Les autres thèmes principaux sont les crédits (128 hypothécaires et 110 à la consommation) et les investissements (147). » (Extrait de lavenir.net du 22/05/2017)

Rapport 2016 à consulter sur http://www.ombudsfin.be/sites/default/files/RA-Ombudsfin%202016.pdf

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23 Mai 2017

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Médias : Première rencontre internationale des médiateurs des Médias Francophones Publics (MFP)


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« À l’initiative de Mathieu Gallet, Président Directeur Général de Radio France et président des Médias Francophones Publics (MFP), et de Bruno Denaes, médiateur des antennes de Radio France, la première rencontre internationale des médiateurs des MFP se tiendra à la Maison de la Radio les 29 et 30 mai.

Seront présents les médiatrices et médiateurs de Radio Canada, de la Radio Télévision Belge Francophone (RTBF), de la Radio Télévision Suisse (RTS), de France Télévisions, de France Médias Monde et de Radio France.

Pour la première fois, ils vont échanger leurs expériences et présenter leurs activités liées à l’écoute des auditeurs, au recueil des plaintes, aux interventions auprès des rédactions et des programmes… Ils aborderont également les cas les plus fréquents auxquels ils sont confrontés. Pour les médiateurs français, la campagne électorale a suscité une multitude de réactions et de messages d’auditeurs.

Le programme de ces deux journées
Les médiateurs des MFP accueilleront Jean-Marie Charon, sociologue des médias et l’« instigateur » des médiateurs de presse français, ainsi qu’Anne Sérode, présidente du Comité diversité de Radio France et directrice de FIP. Maïa Virgin, secrétaire générale de Radio France, viendra présenter le « Comité d’éthique » qui vient d’être mis en place. Jean-Christophe Ogier, du Secrétariat Général à l’Information de Radio France, expliquera les relations avec le CSA. Enfin, Guillaume Hervins, de la direction du Marketing relationnel, présentera le tout nouveau Système de Relations Auditeurs (SRA), dont Radio France va se doter en 2018 et au sein duquel le médiateur des antennes centralisera toutes les questions éditoriales.

Radio France et ses 7 antennes attachent une importance primordiale à ses auditeurs.
Des auditeurs très fidèles et très… réactifs : plusieurs milliers de messages mensuels. Le médiateur réalise chaque semaine une lettre interne synthétisant leurs principales remarques et suggestions. Il leur répond sur son site mediateur.radiofrance.fr , ainsi que dans les « Rendez-vous du médiateur » sur France Inter, franceinfo et France Culture.

Le premier médiateur de presse français a été nommé en 1994 au quotidien Le Monde. Dans l’audiovisuel, France Télévisions a été précurseur en 1998, suivie par Radio France en 2002. La France compte 10 médiateurs de presse, dont 6 dans l’audiovisuel : France Télévisions (3), TF1, France Médias Monde, Radio France, Le Monde, Sud-Ouest, La Montagne et la Nouvelle République. Ils sont regroupés au sein du « Cercle des médiateurs », présidé par Marie-Laure Augry (France 3).  » (Extrait de mediateur.radiofrance.fr du 23/05/2017=

En savoir plus sur http://mediateur.radiofrance.fr/infos/premiere-rencontre-internationale-mediateurs-medias-francophones-publics-mfp/

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12 Mai 2017

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Rapport 2016 du médiateur de l’Île-de-France


Negotiations

« Chargé depuis 2014 de proposer une voie de recours amiable, gratuite et indépendante pour régler les différends entre les citoyens ou les personnes morales (entreprise, association, collectivité) et l’administration régionale, Jean-Pierre Hoss, le médiateur francilien, intervient en cas de litige avec une décision prise par la région. Vendredi 5 mai, il a remis à Valérie Pécresse son rapport d’activités 2016. On peut y lire que toute une série de chiffres qui démontre notamment une progression du nombre de saisines du médiateur : ainsi, en 2016, ce dernier a reçu 103 saisines en 2016, soit 27 % de plus qu’en 2015.

« Je suis satisfait de cette progression même si en valeur absolue, une marge de progrès est à espérer » analyse Jean-Pierre Hoss. Selon ce dernier, ses saisines pourraient encore augmenter si sa fonction était davantage connue des franciliens : « mais j’y travaille avec la présidente de la région qui est sensible à ce sujet et j’espère que le coup de projecteur mis sur la médiation par la toute nouvelle loi de justice pour le XXIème siècle nous y aidera ».

Un espoir qui pourrait être réalité grâce notamment à l’effet suspensif du délai contentieux qu’offre ce nouveau régime juridique à toute saisine d’un médiateur. « Concrètement, quand les citoyens nous saisissent, le délai de recours contre une décision de l’administration devant un juge est alors suspendu » explique le médiateur francilien. Une mesure non négligeable quand on sait que le délai de recours contentieux en droit administratif est de seulement de deux mois. – Brigitte Menguy  » (Extrait de lagazettedescommunes.com du 12/05/2017)

En savoir plus sur http://www.lagazettedescommunes.com/505483/le-mediateur-de-lile-de-france-dresse-un-bilan-positif-de-son-activite-2016/

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2 Mai 2017

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Consommation : Liste des médiateurs de la consommation par secteurs professionnels établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (liste à jour au 28/04/2017)


 

 

Capture31.PNG(Extrait de economie.gouv.fr )

Liste à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur

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28 avril 2017

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Rapport d’activité 2016 de la Médiation du crédit aux entreprises


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« En 2016, la Médiation du crédit a traité plus de 1 600 dossiers avec un taux de réussite qui s’élève à 64 %. Au total, 180 M€ de crédits ont pu être débloqués, ce qui a permis de conforter plus de 1 000 entreprises employant près de 13 000 personnes.

Globalement, les difficultés de financement sont en retrait, une offre de crédit relativement abondante couplée à une amélioration de la situation financière des entreprises conduisant à un tassement des saisines de la Médiation en 2016 (-7% par rapport à 2015).

Pour autant, des difficultés subsistent plus particulièrement au niveau des TPE et du financement de l’investissement immatériel, notamment dans le cadre de la transition numérique. A l’opposé de la tendance nationale, la Médiation du crédit a enregistré une hausse des saisines dans certaines régions, notamment en Île-de-France (+10%), reflet de l’impact économique des attentats. » (Extrait de economie.gouv.fr)

Rapport à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/mediateurcredit/rapport-activite-2016

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27 avril 2017

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Rapport 2016 du médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF)


AMF, autorité des marchés financiers

« L’année 2016 aura amené la Médiation à un nouveau record en termes de nombre de dossiers traités et d’avis rendus :

  • 1515 dossiers traités, soit une hausse de 18% par rapport à 2015
  • 534 avis rendus, soit une hausse de 47%
  • 47% d’avis favorables suivis dans 95% des cas
  • 4% seulement de contestations en cas d’avis défavorables

(…) Marielle Cohen-Branche recevait le 16 janvier 2016 le premier agrément en tant que médiateur public de la consommation dans le cadre de la transposition de la directive européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges. Disposant d’une compétence exclusive pour le traitement des dossiers financiers, la Médiation de l’AMF a la possibilité, prévue par la loi, de signer des conventions avec les médiateurs bancaires. Dès lors, l’épargnant aura le choix, définitif, se soumettre son litige à l’un ou l’autre des médiateurs. A cet égard, si deux conventions ont été conclues en 2016 et que des négociations sont engagées, l’articulation entre les médiateurs se met progressivement en place et devrait se structurer au cours de l’année 2017. » (Extrait de amf-france.org )

Rapport à consulter sur http://www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF/Rapport-annuel-du-mediateur.html?

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27 avril 2017

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Rapport 2016 du médiateur du Groupe EDF


Redirection vers site EDF FranceCapture2.PNG

« Alain Brière, médiateur du Groupe EDF, a publié son rapport annuel. Le médiateur a également publié un rapport annuel de la consommation. Il constate en 2016 un léger recul des saisines concernant les clients particuliers, et une légère hausse de celles concernant les professionnels.

En 2016, 4804 sollicitations ont été adressées au médiateur, un chiffre très légèrement inférieur à l’année 2015. 28% des dossiers ont été jugés recevables et ont ainsi été traités en médiation. Les saisines du médiateur ont avant tout concerné la vie des contrats, les questions de paiement des factures, ou encore la qualité de fourniture de l’énergie. Les clients sont satisfaits à 74% du traitement de leur dossier par le médiateur, ce qui est en progression par rapport à 2015 (de 4 points). » (Extrait de zonebourse.com du 27/04/2017)

En savoir plus sur http://www.zonebourse.com/E-D-F-4998/actualite/E-D-F-Le-mediateur-du-Groupe-EDF-publie-son-rapport-2016-24280721/

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22 avril 2017

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Rapport annuel 2016 du Médiateur national de Pôle emploi.


Logo Pôle emploi

« Le nombre de réclamations reçues en 2016 s’élève à 31 278, soit 6% de plus que l’année précédente. Le nombre important de réclamations de premier niveau qui arrivent à tort chez le Médiateur et la forte médiatisation des offres frauduleuses sont responsables de cette augmentation. 60 % des réclamations concernent l’ouverture des droits ou le calcul du montant. 12% relèvent de la formation (4% en 2015), un effet de l’interruption des parcours de formation. » (Extrait de fcuni.com du 22/04/2017)

En savoir plus sur http://www.fcuni.com/archives/2017/04/22/35198861.html

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14 avril 2017

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Education : le Collège National d’Audioprothèse conteste les modalités de création d’une nouvelle formation à l’université de Rouen auprès du Médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur


« A la surprise générale, l’arrêté qui fixe le nombre d’étudiants en audioprothèse pour la rentrée 2017prévoit l’ouverture de 30 places à l’université de Rouen, qui accueillerait ainsi la 8ème école d’audioprothèse. Le Collège national conteste les modalités de création de cette nouvelle formation.

Chaque ouverture d’une nouvelle école d’audioprothèse doit faire l’objet d’une habilitation donnée par les ministères de l’Education nationale et de la Santé, qui se prononcent sur la base d’un dossier détaillé remis par l’université. Celui-ci doit notamment mentionner les lieux où seront effectués les stages, en services hospitaliers et en centres audio. « L’agrément pour les maîtres de stage doit être validé par une commission comptant un représentant du Collège et un représentant du syndicat. Or, ni l’un ni l’autre n’ont été informé de ce projet. La liste des terrains de stage qui a dû être intégrée au dossier d’habilitation est selon nous une liste fantôme », nous a expliqué François Le Her, secrétaire général du CNA.

Le Collège a ainsi décidé de lancer un recours auprès du médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur : « Il examinera dans un premier temps nos contestations pour avoir les réponses à nos interrogations. Le médiateur peut récupérer le dossier d’habilitation et questionner l’université », déclare François Le Her. Outre le sujet des terrains de stage, le CNA souhaiterait connaître les responsables des unités d’enseignement d’audiologie et d’audioprothèse, qui doivent être eux aussi mentionnés dans le dossier d’habilitation. » (Extrait de ouiemagazine du 14/04/2017)

En savoir plus sur http://www.ouiemagazine.net/2017/04/14/nouvelle-ecole-a-rouen-cna-va-engager-recours-contre-lhabilitation-de-luniversite/