Le médiateur national de Pôle emploi a reçu plus de 30 000 plaintes en 2016


Pôle emploi : plus de 30 000 plaintes en 2016

« Les plaintes reçues par le médiateur national de Pôle emploi sont en légère hausse en 2016. Plus de 60 % concernent l’indemnisation des allocataires.

31 278. C’est le nombre de réclamations dont a fait l’objet Pôle emploi en 2016, rapporte le 8erapport du Médiateur national de l’agence, Jean-Louis Walter, rendu public jeudi 30 mars. Si elles sont en légère augmentation par rapport à 2015 (+ 6 %), il faut toutefois mettre ce chiffre « au regard des 10,8 millions de demandes d’allocations reçues (9,2 millions en 2015, en progression de 17 %) ».

Créé en août 2008, le Médiateur national vise à favoriser et améliorer les relations entre Pôle emploi et l’ensemble des usagers (demandeurs d’emploi, employeurs et partenaires). Il dispose de 19 médiateurs régionaux chargés de traiter les réclamations individuelles. La plupart des plaintes sont traitées au niveau régional, le médiateur national s’occupant des situations les plus complexes. » (Extrait de dossierfamilial.com du 31/03/2017)

En savoir plus sur http://www.dossierfamilial.com/emploi/chomage/pole-emploi-plus-de-30-000-plaintes-en-2016-84830

Evaluation de la médiation : 9 consommateurs sur 10 ayant fait appel au médiateur national de l’énergie déclarent qu’ils le recommanderaient à leur entourage


« 9 consommateurs sur 10 ayant fait appel au médiateur national de l’énergie déclarent qu’ils le recommanderaient à leur entourage. C’est l’un des résultats de l’enquête de satisfaction, réalisée par l’institut Market Audit en février dernier, qui confirme que la médiation est un mode alternatif de règlement des litiges efficace et appréciée.

La médiation de la consommation est une alternative au règlement judiciaire des litiges qui se développe en France, conformément à la directive européenne du 21 mai 2013 relative au « règlement extra judiciaire des litiges de consommation », transposée en droit français par l’ordonnance du 20 août 2015.

Son objectif est de régler à l’amiable les différends entre les consommateurs et les professionnels. Cette solution est encore peu connue du grand public, alors qu’elle est pourtant gratuite et rapide. Seul 1 Français sur 5 sait qu’il peut saisir le médiateur national de l’énergie en cas de litige avec une entreprise du secteur de l’énergie. Et pourtant, les indicateurs de satisfaction mesurés chaque année par l’institut Market Audit pour le compte du médiateur sont très positifs.

Le médiateur national de l’énergie a été créé par le législateur français il y a déjà 10 ans. L’institution publique est perçue comme accessible, réactive, transparente et dynamique par plus de 90% des consommateurs1. Jugé expert par 89% des personnes interrogées, et compétent par 88%, le médiateur national de l’énergie est reconnu par son efficacité pour régler les litiges.

75% des consommateurs estiment que le recours au médiateur a été utile pour trouver une solution satisfaisante à leur litige ou mieux le comprendre, 79% sont satisfaits de sa médiation. Les solutions amiables sont recommandées dans un délai – 2 mois en moyenne – qui convient à 90% des consommateurs. A noter que près de la moitié des médiations ont été menées en 2016 de façon totalement dématérialisée dans SOLLEN (SOlution en Ligne aux Litiges d’ENergie), la plateforme de résolution en ligne du médiateur national de l’énergie. 73% des consommateurs qui y ont eu recours estiment que cet outil a facilité le règlement de leur litige.

« La médiation est un temps nécessaire pour apaiser certains conflits durant lequel, après avoir écouté le point de vue de chacune des parties prenantes et à partir de notre expertise juridique et technique, nous proposons une solution équitable. Cette alternative à la justice permet de désengorger les tribunaux en parvenant gratuitement et rapidement à une réponse adaptée. Un médiateur public, c’est également un acteur incontournable du secteur capable d’informer les consommateurs sur leurs droits, de rappeler aux professionnels les bonnes pratiques ou d’alerter les politiques lorsque cela s’avère nécessaire.» (Extrait de newspress.fr du 14/03/2017)

En savoir plus sur http://www.newspress.fr/Communique_FR_301600_6900.aspx

 

Belgique : « Évolution du nombre de médiateurs agréés de 2005 à fin 2016 » par Pierre-Paul RENSON (la médiation pour tous)


« Entre 2005 et 2011

A l’expiration de la période transitoire postérieure à l’entrée en vigueur de la loi du 21 février 2005 modifiant le Code judiciaire en ce qui concerne la médiation, le nombre de médiateurs agréés temporairement s’élevait à 1.857[1]. Entre le 30 septembre 2006 et 2011, la commission fédérale de médiation a agréé, sans limitation temporelle, 1.347 médiateurs dont 744 en matière familiale, 490 en matière civile et commerciale et 113 en matière sociale[2]. Par la suite, 181 médiateurs familiaux, 101 médiateurs civils et commerciaux, ainsi que 7 médiateurs en matière sociale se sont vus retirer leur agrément pour cause de défaut de formation permanente[3].

En 2015

Au 14 septembre 2015, le nombre de médiateurs agréés a diminué par rapport à 2011 : 1.275 médiateurs étaient agréés dont 795 en matière familiale (316 avocats, 62 notaires et 417 tiers), 630 en matière civile et commerciale (325 avocats, 25 notaires et 280 tiers) et 185 en matière sociale (65 avocats et 120 tiers)[4].

Au 21 décembre 2016

Nombre total de médiateurs agréés

Il ressort du listing étatique des médiateurs agréés que le nombre de médiateurs agréés augmente à nouveau. Ainsi, 1502 médiateurs agréés étaient actifs fin 2016.

Médiateurs agréés en toutes matières

80 médiateurs sont agréés en matières familiale, civile et commerciale, et sociale.

Médiateurs agréés en matières familiale, civile et commerciale

183 médiateurs sont agréés en matières familiale, civile et commerciale

Médiateurs agréés en matières familiale et sociale

33 médiateurs sont agréés en matières familiale et sociale.

Médiateurs agréés en matières sociale, civile et commerciale

62 médiateurs sont agréés en matières sociale, civile et commerciale.

Médiateurs exclusivement agréés en matière familiale

642 médiateurs agréés sont exclusivement agréés en matière familiale.

Médiateurs exclusivement agréés en matière civile et commerciale

436 médiateurs agréés sont exclusivement agréés en matière sociale.

Médiateurs exclusivement agréés en matière sociale

66 médiateurs agréés sont exclusivement agréés en matière sociale.

Notes de bas de page

[1] P.-P. Renson, « Les avocats et la médiation », in P.-P. Renson (dir.), Etats généraux de la médiation, Limal, Anthemis, 2015, pp. 91 à 116, n° 1.

[2] Ibid.

[3] Ibid.

[4] Ibid.

(extrait de .mediation-pour-tous.be  du 15/02/2017)

En savoir plus sur https://www.mediation-pour-tous.be/evolution-nombre-de-mediateurs-agrees/

Consommation : la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) a reçu 4640 demandes de médiation en 2016


[Bilan] En 2016 , la Fevad a reçu 4640 demandes de médiation
« Depuis le 1er janvier 2016, obligation est faite aux e-commerçants de désigner un médiateur en cas de litige avec un consommateur. Pour Ecommercemag, le service médiation de la Fevad, représenté par Bernard Siouffi et Laure Baëté, fait le bilan un an après son lancement

Combien de requêtes avez-vous reçu depuis l’obligation pour les e-commerçants de désigner un médiateur?
Laure Baëté: « En 2016 nous avons reçu 4640 demandes de médiation et traité 4403 d’entre elles (la différence correspond à des litiges avec des e-commerçants qui ne sont pas adhérents à la Fevad). Il y a une évolution incontestable depuis que notre dispositif s’est professionnalisé (2740 demandes en 2014 et 4037 en 2015). Depuis juillet 2016, le service du médiateur de la Fevad est référencé par les pouvoirs publics comme un service agrémenté répondant aux critères de la loi, ce qui nous a conféré plus de visibilité. Nous couvrons les litiges entre les consommateurs et les 350 adhérents de la Fevad qui génèrent à eux seuls plus de 65% du chiffre d’affaires e-commerce en France. »
Pour quels types de litiges êtes-vous le plus souvent saisis?
Laure Baëté: « Les sujets récurrents sont, dans l’ordre, les délais de livraison, les délais de remboursement et les conditions de garanties. Dans beaucoup de cas la bonne foi du consommateur s’oppose à celle du professionnel. Les litiges proviennent d’interprétations du droit de retour, des garanties… Souvent le public est mal informé, et les entreprises aussi. » Bernard Siouffi: « C’est là que nous intervenons. Le médiateur apprécie le cas en droit et en équité. Si nous constatons un déséquilibre dans la transaction, par exemple une signature alors que le colis n’a pas été reçu, nous en faisons part à l’entreprise. Dans deux tiers des cas celle-ci est favorable à la demande. Sinon nous lui demandons de s’exprimer par écrit. Si nous soupçonnons la mauvaise foi du client, l’entreprise peut avoir recours à ses données pour constater d’éventuelles pratiques abusives de sa part. » Laure Baëté: « En prenant en compte les circonstances d’espèce, le médiateur aboutit à des résolutions que le juge n’aurait pas accordées en jugeant en droit. Nous apprécions le cas avec un objectif d’efficacité, au-delà de la loi et des process des entreprises, notamment dans les cas où le consommateur est de bonne foi. Nous tentons d’avoir une approche pédagogique. »
« Quel est le taux de réussite du service médiation de la Fevad?
Bernard Siouffi: « Dans 80% des cas la médiation aboutit. Et dans deux tiers des cas c’est en faveur du consommateur. » (Extrait de ecommercemag.fr du 23/01/2017)

Bruxelles : Workshop on The Implementation of the Mediation Directive (Atelier sur la mise en oeuvre de la Directive sur la médiation), 29/11/2016


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« On 29 November 2016 the Committee on Legal Affairs will hold a Workshop on ‘The Implementation of the Mediation Directive’. Directive 2008/52/EC on certain aspects of mediation in civil and commercial matters came into force on 13 June 2008 and aims at facilitating access to alternative dispute resolution and amicable settlement of disputes. » (Extrait de europarl.europa.eu )

Programme à consulter sur http://www.europarl.europa.eu/committees/en/juri/events-workshops.html?id=20161110WKS00101

Belgique : recourir à la médiation pour résoudre un litige se popularise mais reste minoritaire


« Plus de 5.000 conflits en 2015 ont été réglé par une procédure de médiation, contre 4.300 en 2013. La majorité était d’ordre familial, avec principalement des questions liées aux familles recomposées. Une procédure de médiation dure en moyenne 83 jours et le médiateur rencontre les parties concernées entre trois et six fois, ressort-il du baromètre. Le médiateur, payé entre 50 et 150 euros de l’heure, facture aux parties environ douze heures de travail. La Belgique compte au total 1.457 médiateurs reconnus. La médiation a clairement le vent en poupe mais elle reste très minoritaire par rapport au nombre de procédures engagées devant les tribunaux. « La tendance reste de faire appel au tribunal », souligne la Commission fédérale de médiation. « Un changement de mentalité est impératif ». Le ministre de la Justice, Koen Geens, a émis lundi quelques propositions concrètes pour valoriser la médiation au sein du système judiciaire. « Si des personnes refusent la médiation, elles devront motiver leur décision et pourront être questionnées à ce propos », a-t-il avancé. Il souhaite également abaisser le seuil de la médiation et informer mieux et plus rapidement les parties sur les possibilités dont elles disposent pour résoudre leur litige. La profession de médiateur sera valorisée et protégée et la structure et la mission de la Commission fédérale de médiation seront modernisées. » (Extrait de levif.be du 17/10/2016)

En savoir plus sur http://www.levif.be/actualite/belgique/recourir-a-la-mediation-pour-resoudre-un-litige-se-popularise-mais-reste-minoritaire/article-belga-562925.html

Appel à participer à une étude sur la pratique de la médiation par les directions juridiques des entreprises.


Squaremetric mediation2016

« Squaremetric en partenariat avec le cabinet d’avocats Baro Alto propose une nouvelle étude sur la médiation.

Fort du succès de l’étude sur la pratique de la médiation par les directions juridiques, l’Institut d’études Squaremetric réalise une nouvelle étude sur la médiation.

Cette année, l’étude compare les réponses des praticiens de la médiation et des entreprises qui l’utilisent. Ce benchmark fournira les repères chiffrées sur les points clefs suivants :
– Quelle satisfaction de la médiation aujourd’hui en France (vue comparative) ?
– Quelles situations sont les plus appropriées pour la médiation (vue comparative) ?
– Quelles attentes pour le développement de la médiation dans les organisations ?

Les résultats de cette étude seront adressés en exclusivité aux participants de l’enquête. » (Extrait de lemondedudroit.fr/ du 16/09/2016)

En savoir plus sur http://lemondedudroit.fr/component/content/article/194-documents/220797-etude-sur-la-mediation.html

COMMISSION EUROPÉENNE : rapport sur l’application de la directive 2008/528/CE du Parlement européen et du Conseil sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale


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« La directive 2008/52/CE sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale 1 , y compris dans le domaine du droit de la famille, vise à faciliter l’accès à des modes alternatifs de règlement des litiges et à favoriser le règlement amiable des litiges en encourageant le recours à la médiation et en veillant à maintenir un rapport équilibré entre médiation et procédures judiciaires. La directive, qui s’applique aux litiges transfrontières relevant du droit civil et du droit commercial, devait être transposée en droit interne au plus tard le 21 mai 2011. La présente évaluation de l’application de la directive est réalisée conformément à l’article 11 de la directive.

L’objectif de garantir un meilleur accès à la justice, qui fait partie de la politique de l’Union européenne visant à instituer un espace de liberté, de sécurité et de justice, comprend l’accès aux modes de règlement des litiges tant judiciaires qu’extrajudiciaires. La médiation permet un règlement extrajudiciaire rapide et peu coûteux des litiges relevant des droits civil et commercial grâce à des procédures adaptées aux besoins des parties. La probabilité est plus grande que les parties respectent volontairement les accords issus de la médiation. Ces avantages sont encore plus patents dans les situations transfrontières.

Si la médiation est généralement fructueuse dans les affaires civiles et commerciales, il convient de souligner son importance particulière dans le domaine du droit de la famille. La médiation peut instaurer un climat constructif, propice à la discussion, et favoriser des échanges équilibrés entre parents. En outre, les solutions à l’amiable sont susceptibles d’être durables et peuvent porter non seulement sur la résidence principale de l’enfant, mais aussi sur les accords concernant les visites ou l’entretien de l’enfant.

1.2.Contexte

La directive a été la première mesure visant à encourager la médiation de façon générale dans les litiges civils et commerciaux. À la suite de l’adoption de la directive, d’autres initiatives ayant trait à la médiation ont été menées au niveau de l’UE:

   depuis 2012, l’amélioration de la qualité, de l’indépendance et de l’efficience des systèmes judiciaires est un thème central du Semestre européen. Le tableau de bord de la justice dans l’UE, qui est une source de données pour le Semestre européen, aide les États membres à améliorer l’efficacité de leurs systèmes judiciaires. Le tableau de bord contient également des données sur les activités entreprises par les États membres pour promouvoir le recours volontaire à des modes alternatifs de règlement des litiges. La Commission encourage la collecte et l’échange d’informations relatives aux pratiques et méthodes visant à promouvoir le recours volontaire aux modes alternatifs de règlement des litiges. La promotion de ces modes de règlement comprend la publicité sur mesure (brochures, séances d’information), la collecte et la publication de données et l’évaluation de l’efficacité des modes alternatifs de règlement des litiges et de la disponibilité de l’aide juridictionnelle pour ces modes de règlement 2 ;

   dans le cadre du réseau judiciaire européen en matière civile et commerciale, un groupe de travail a formulé un ensemble de recommandations destinées à accroître le recours à la médiation familiale dans un contexte transfrontière, notamment dans les affaires d’enlèvement d’enfant. Une section distincte consacrée à la médiation transfrontière 3 dans les affaires familiales a été créée sur le portail européen e-Justice pour fournir des informations sur les systèmes nationaux de médiation;

   en outre, par son programme «Justice» 4 , la Commission cofinance divers projets ayant trait à la promotion de la médiation et de la formation des juges et des praticiens du droit;

   enfin, la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (la «directive relative au RELC) 5 et le règlement (UE) n° 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (le «règlement RLLC») 6 veillent à ce que les consommateurs puissent s’adresser à des entités de règlement extrajudiciaire des litiges de bonne qualité pour tout type de litiges contractuels avec des professionnels et mettent en place une plateforme en ligne à l’échelle de l’UE pour les litiges de consommation qui surviennent à la suite de transactions en ligne avec des professionnels ( www.ec.europa.eu/odr ). (Extrait de eur-lex.europa.eu )

En savoir plus sur http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:52016DC0542&from=IT

Rapport : « Study for an evaluation and implementation of Directive 2008/52/EC – the ‘Mediation Directive’ », European Commission, Directorate-General for Justice, 2013, 87 p.


European Commission logo

Un rapport intéressant car il porte sur une première évaluation de la mise en ouvre de la Directive européenne de 2008. Il est anglais mais un résumé en français est disponible et je vous en donne un extrait :

« Cette étude a été élaborée sur la base de recherches documentées et de consultations avec les acteurs concernés au niveau européen (voir Annexes I et II de ce rapport). En outre, 28 rapporteurs nationaux ont contribué à ce travail par le biais de recherches et de consultations avec les parties concernées au niveau national. Jusqu’à cinq entités par État membre ont été consultées, dont les Ministères de la Justice, ainsi que des médiateurs, formateurs de médiateurs, parties à des médiations et des juges. Dans la mesure du possible, ce rapport fournit des exemples basés sur des données quantitatives afin d’illustrer les idées présentées. Cette évaluation de la mise en œuvre de la Directive s’est faite sur la base d’indicateurs précis (pertinence, cohérence et complémentarité, efficacité, efficience et utilité) définis par le Secrétariat Général de la Commission européenne. »

Rapport à consulter sur https://www.observatoiredesmediations.org/Documentation/Bibliographie?ID=37&Op=rU

La médiation familiale au Québec : mythes et réalité