« Introduit depuis quelques années pour pallier les insuffisances du recours aux tribunaux, le mécanisme de la médiation bancaire n’a pas encore atteint sa vitesse de croisière. Beaucoup de chemin reste à parcourir avant qu’il n’intègre la culture des clients des établissements de crédit.

Même si le système judiciaire est loin de donner satisfaction, les modes alternatifs de résolution des conflits (médiation, arbitrage….) n’arrivent pas à se développer dans notre société. En témoigne l’accueil très mitigé réservé à la médiation bancaire et ce, malgré les efforts consentis depuis quelques années à la fois par la Banque centrale et les différentes associations professionnelles, à leur tête le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM).

Selon les dernières données du régulateur, le Centre marocain de médiation bancaire n’a reçu durant l’année 2017  que 412 dossiers dans le cadre de la médiation institutionnelle (procédure gratuite et réservée aux litiges dont le montant est égal ou inférieur à 1 Million de dirhams). Sur ce total, 228 dossiers ont été résolus, 101 dossiers n’ont pas abouti à une médiation et 83 dossiers sont en cours de traitement. Pour ce qui est de la médiation conventionnelle (procédure payante  portant sur des litiges dont le montant est égal ou supérieur à 1 million de dirhams), le Centre de médiation n’a reçu que 2 demandes qui n’ont pas été acceptées par les banques concernées.

Quant à leur typologie, les litiges portent sur les contestations des écritures comptables (31%), la clôture des comptes (22%), le recouvrement des créances (18%), les moyens de   paiement (11%) et la délivrance des documents (8%). Les demandes de médiation émanent principalement des personnes physiques (90%) et portent sur des litiges avec les banques à hauteur de 80%  et les litiges avec les sociétés de financement pour 20%.

Comparés aux données des exercices antérieurs, les chiffres de l’année 2017 révèlent que le dispositif de médiation bancaire, en dépit de ses avantages en termes de délai, de confidentialité  et de frais a du mal à décoller. En 2017, le centre n’a reçu dans le cadre du compartiment institutionnel que 412 demandes de médiation contre 829 dossiers en 2016 et 590 dossiers en 2015. Mais c’est au niveau du dispositif de médiation conventionnelle que les résultats sont très décevants et même en recul par rapport à l’exercice 2016 qui a vu la résolution d’un seul dossier d’un montant de 23 millions de dirhams. 

Comment donc expliquer le manque de succès de la médiation bancaire ? Les raisons sont multiples mais la plus importante est d’ordre culturel, ce qui demande de la persévérance et une bonne stratégie de communication. Le mécanisme de la médiation n’est pas encore assez connu par les clients qui souvent, s’adressent à la Justice lorsqu’ils  n’arrivent pas à régler d’une manière amiable leurs litiges avec leurs banques. D’un autre côté, certains clients préfèrent s’adresser directement à la Banque centrale. C’est ainsi que cette dernière a reçu courant 2017,  590 réclamations de la part de la clientèle bancaire. Ce chiffre est appelé à augmenter dans les années à venir en raison de l’efficacité du dispositif de traitement des réclamations de la clientèle bancaire par la Banque centrale. En 2017, Bank Al-Maghriba traité 590 réclamations émanant de la clientèle des établissements de crédit, contre 540 en 2016.  Plus important, près de 85% des réclamations ont connu un dénouement en faveur des plaignants contre 78% en 2016 et seulement 71% en 2014. Le système de traitement des réclamations des clients des établissements de crédit, n’est-il pas un sérieux concurrent du Centre marocain d’arbitrage ? « –  ABDELHAFID CHENTOUF ·(Extrait de challenge.ma du 20/09/2018)

En savoir plus sur https://www.challenge.ma/la-mediation-bancaire-peine-a-decoller-98972/

« Recourir à la justice pour régler un litige avec sa banque n’est plus systématique, surtout lorsque les montants en jeu sont peu importants. Dans son édition du jour, L’Economiste rapporte «qu’en cas de désaccord sur la solution interne proposée par la banque, les clients ont la possibilité de s’adresser à Bank Al-Maghrib ou au médiateur bancaire».

Dans ce dernier cas, la décision est assez rapide puisqu’elle ne peut dépasser les 30 jours après acceptation d’un dossier. Les requêtes qu’il a reçues en 2017 ont dépassé la barre des 1.000. Le journal nous apprend qu’elles ont principalement concerné la clôture de compte, les conditions de crédit ou encore les moyens de paiement

Il y a également les contestations des écritures comptables qui dominent. «Sur les 590 litiges traités par BAM, 85% ont été dénoués en faveur des plaignants», constate le quotidien. 412 autres dossiers pour un montant total de 21 millions de dirhams ont été instruits par le Centre de médiation bancaire dans le cadre de la médiation institutionnelle (médiation gratuite pour les différends d’au plus 1 million de dirhams). Sur ce total,  228 cas de conflits entre les clients et leur banque ont été résolus. «En revanche, 1 dossier sur 5 n’a pas abouti à une médiation», tempère L’Economiste. Les autres dossiers sont toujours en cours de traitement. Pour la médiation conventionnelle qui est payante (dont le montant dépasse 1 million de dirhams), deux dossiers ont été instruits mais «les solutions proposées ont été rejetées par les établissements de crédit».

Sur un exercice précédent, le médiateur a du pain sur la planche puisque les requêtes qu’il a étudiées ont progressé de 38%. Si la médiation prend plus d’ampleur, le journal nuance les chiffres sur les litiges qui parviennent au centre de médiation bancaire ou encore à Bank Al-Maghrib car il sont «infimes» face aux millions d’opérations que traitent les banques chaque année.

L’Economiste recommande ainsi aux banques de fournir davantage «d’efforts en matière de communication sur le dispositif interne de traitement des réclamations et notamment l’interlocuteur idoine à qui s’adresser». Elles devront aussi travailler pour assouplir les processus, en particulier en matière de clôture de compte. » – Rachid Al Arbi – (Extrait de m.le360.ma du 7/08/2018)

En savoir plus sur http://m.le360.ma/economie/le-recours-a-la-mediation-bancaire-se-multiplie-171752

« Dans le but de développer la médiation dans le secteur bancaire, la loi bancaire de 2014 impose aux établissements de crédit (banques et sociétés de financement) d’adhérer à un «dispositif de médiation visant le règlement à l’amiable des litiges qui les opposent à leurs clients». C’est dans le cadre de la mise en œuvre de cette nouvelle règle, qu’une circulaire du gouverneur de la banque centrale vient d’être publiée au bulletin officiel, après son homologation par le ministre de l’Economie et des finances. Elle est entrée en application le 13 avril 2018. Que prévoit-elle ?

Tout d’abord, il ressort que l’adhésion à un dispositif de médiation n’est obligatoire que pour les banques (y compris les banques participatives) et les sociétés de financement. Les organismes assimilés aux établissements de crédit (les banques offshores, les établissements de paiement, les associations de microcrédit, les compagnies financières, la Caisse de Dépôt et de gestion et la Caisse centrale de garantie) n’y sont pas assujettis, sachant que rien ne leur interdit de recourir à la médiation dans le cadre des dispositions du Code de procédure civile.

D’une manière générale, on peut dire que les règles devant être observées pour la mise en place d’un dispositif de médiation s’inspirent profondément de celles adoptées par le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) qui est en activité depuis 2014. Ainsi, les documents relatifs à la constitution d’un dispositif de médiation doivent comporter un certain nombre de données, notamment les organes de gouvernance, les ressources financières et les règles de gestion et de fonctionnement. Le dispositif doit également préciser dans son règlement intérieur les modalités de sa saisine et de traitement des dossiers de médiation qui lui sont soumis soit à l’initiative de la clientèle, soit à la demande des établissements de crédit.

Concernant les moyens humains et matériels, la circulaire du Wali précise que le dispositif de médiation doit être doté d’un «effectif qualifié et suffisant», ainsi que des moyens techniques nécessaires. Et compte tenu de la nature de l’activité, il est exigé que le dispositif soit placé sous la responsabilité d’un médiateur qui «présente toutes les garanties d’honorabilité et d’impartialité» et qui justifie d’une «expérience professionnelle et de compétences appropriées en matière juridique et financière». De même, les personnes intervenant dans le processus de traitement des dossiers de médiation sont tenues d’observer un code d’éthique qui garantit leur impartialité et leur indépendance vis-à-vis de toutes les parties.

Quant au processus d’examen des demandes de médiation, la circulaire précise que la demande peut émaner soit de l’établissement de crédit, soit du client. Toutefois, il est précisé que celle qui est introduite à l’initiative du client, n’est recevable que si le litige sur lequel elle porte a déjà été soumis, sans succès, à l’établissement de crédit. Le médiateur dispose d’un délai de dix jours pour se prononcer sur la recevabilité de la demande. Lorsque la demande est jugée irrecevable, le médiateur doit en informer le client en justifiant le motif d’irrecevabilité et en lui indiquant les voies de recours possibles.

Le règlement du dispositif de médiation fixe le délai de traitement de chaque type de demandes ,sans qu’il ne dépasse trente jours pour chaque demande déclarée recevable. Et au terme du processus d’instruction de la demande de médiation, le médiateur établit par écrit l’accord transactionnel devant être signé par lui même et les deux parties, à savoir l’établissement de crédit et son client. En cas d’échec de la médiation, le médiateur établit un procès-verbal constatant la position de chacune des parties au litige.

Certes, la circulaire du régulateur ne «révolutionne» pas les règles de la médiation bancaire, mais elle a l’avantage d’inciter les établissements de crédit à recourir à ce mode de règlement des conflits avec leur clientèle, ce qui pourrait contribuer à l’amélioration du climat des affaires et au désengorgement des tribunaux. – A. Chentouf – » (Extrait de challenge.ma du 29/05/2018)

En savoir plus sur http://www.challenge.ma/mediation-bancaire-quelques-adaptations-reglementaires-96664/