Archives de Catégorie: médiation banques, assurances…

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3 juillet 2018

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Rapport d’activité 2017 du service de médiation de la Fédération bancaire française


Le nombre dossiers reçus service médiation placé auprès Fédération bancaire française diminué 13 % 2017, tomber 4.900.

Le service de médiation placé auprès de la Fédération bancaire française perçoit une amélioration du traitement des réclamations par les banques. Il s’inquiète des conséquences de la numérisation pour certains clients.

Le service de médiation placé auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a pu souffler un peu l’année dernière.  Le nombre de dossiers reçus par cette équipe de règlements des différends entre les banques et leurs clients a diminué de 13 % entre 2016 2017, pour tomber à près de 4.900, selon le rapport annuel de ce service publié vendredi.

Ce recul est une première depuis plusieurs années, mais reste à relativiser. En 2016, le nombre de saisines avait bondi sous l’effet de l’entrée en vigueur d’une réglementation généralisant les dispositifs de médiation à tous les secteurs et contribuant à les faire connaître largement. A en croire le médiateur, la baisse du nombre de saisines refléterait toutefois un meilleur traitement des problèmes des clients par les banques, en amont de son intervention. « J’ai le sentiment que mes interlocuteurs dans les banques sont devenus plus soucieux de la qualité du service rendu aux clients », assure ainsi Paul Loridant, médiateur depuis 2012.

Compétent pour les clients des banques en ligne

Indépendant, il n’est pas compétent pour tout le secteur bancaire car des établissements comme BNP Paribas ou la Société Générale ont mis en place leur propre dispositif. Le médiateur placé auprès de la FBF peut traiter les réclamations des clients de quelque 130 établissements, tels que des caisses régionales du Crédit Agricole, des caisses d’épargne ou des banques en ligne.

Parmi les dossiers reçus et jugés recevables (environ 30 % du total), les litiges relatifs aux paiements et moyens de paiement ont été les plus nombreux, suivis par les différends portant sur un crédit ou un compte de dépôt. Le médiateur ne relève pas l’existence de mauvaises pratiques généralisées dans les banques. Il estime, en revanche, que la montée en puissance du numérique s’observe dans les réclamations et peut poser problème.

Un besoin de pédagogie

« La montée inexorable de la numérisation me préoccupe car une fraction de la population est ignorante des usages bancaires et donc un peu perdue. Je pense notamment aux personnes âgées mais ce ne sont pas les seules », explique Paul Loridant. Son rapport note ainsi que les réponses apportées aux clients sont « souvent automatisées et parfois inappropriées ». « Les banques doivent faire de la pédagogie, continuer d’accompagner les clients, et de leur donner des informations claires », insiste le médiateur, plaidant aussi pour un renforcement de l’éducation financière des Français.

Déjà l’an dernier, une publication de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)  soulignait que la numérisation galopante des services financiers risquait de poser des difficultés pour les personnes vulnérables ou âgées. »- Solenn Poullennec  – (Extrait de lesechos.fr du 29/06/2018)

En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/0301887586351-la-mediation-bancaire-a-ete-moins-sollicitee-en-2017-2188434.php

 

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2 juillet 2018

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Rapport annuel 2017 de la médiation de l’assurance


 

« Le deuxième rapport annuel de la médiation de l’assurance vient d’être publié le 28 juin.

Il fait état, en 2017, de 16151 saisines du médiateur de l’Assurance, Mr Philippe Baillot (en hausse de 9%).  Un avertissement général est adressé aux assurés: ils doivent faire l’effort de mieux lire leurs contrats d’assurances, beaucoup de litiges tenant à l’ignorance des garanties souscrites et aux modalités de déclaration des sinistres.  Mais les assureurs doivent de leur côté«améliorer encore la présentation de leurs contrats, leur graphisme pour mettre en exergue les points-clés afin d’en favoriser l’appréhension effective», souligne le communiqué de la médiation.

Parmi les recommandations du médiateur faisant suite aux réclamations reçues des assurés, plusieurs concernent l’assurance-vie.

En outre, le médiateur invite les assureurs à indiquer les modalités de renonciation du bénéficiaire et à optimiser, en présence de plusieurs contrats, la fiscalité selon leur ancienneté et le lien de parenté avec les bénéficiaires désignés.

Toujours concernant l’assurance-vie, la médiation souligne que l’attention du souscripteur d’un contrat multisupport doit être attirée sur les délais de traitement des demandes de rachat, indique le communiqué de la médiation de l’assurance. « (Extrait deboursorama.com du  28/06/2018)

En savoir plus sur  https://www.boursorama.com/actualite-economique/actualites/le-rapport-annuel-de-la-mediation-de-l-assurance-invite-a-mieux-rediger-les-clauses-beneficiaires-des-contrats-d-assurance-vie-d73f46e2d000a097a226a6860e68d5ab

Rapport à consulter sur http://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/Rapport_annuel_2017_LMA.pdf

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17 juin 2018

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Emploi : EXPERT MÉDIATION JURISTE, H/F A LA BNP-PARIBAS


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Pendant la durée de sa mission, l’expert médiation est détaché de BNP Paribas et se met au service du médiateur.

Il doit à ce titre respecter les principes fondamentaux d’indépendance et d’impartialité de la médiation.

Missions :

– Recueillir auprès de la banque et auprès des clients l’ensemble des éléments permettant au médiateur de se

positionner

– Appuyer le médiateur dans l’exercice de sa mission

– Respecter les règles applicables à la procédure de médiation

Activités principales

– Il constitue les dossiers relatifs au litige : recueil des informations auprès du service réclamations de la

Banque et auprès du client

– Il étudie, en liaison avec le médiateur, le différend qui oppose le client à la banque

– Il consulte les experts si nécessaire

– Il analyse les dossiers et apporte sur le litige une expertise en droit et en équité

– il prépare pour le médiateur une note de synthèse et un projet d’avis

– Il est responsable du suivi administratif du dossier jusqu’à sa clôture

Compétences

– Connaître l’environnement de la médiation

– Connaître les produits et services proposés par la banque

– Formation juridique

– Qualités rédactionnelles

– Capacité d’analyse et de synthèse

– Etre capable de proposer des solutions équitables de nature à résoudre un litige.

Posture, savoir être

– Neutralité

– Impartialité

– Empathie

– Ecoute

Expérience

– Expérience réussie dans l’expertise des litiges soumis à la médiation bancaire

Lieu principal : FR-Île-de-France-PARIS

Type d’emploi : CDD

Domaine d’activité : GESTION DE LA RELATION CLIENT – Secteur d’activité: Fonctions support  (Extrait de bnpparibas )

 

En savoir plus sur https://bnpparibasgt.taleo.net/careersection/gt/fra_rhg_fr/jobdetail.ftl?lang=fr_FR&portal=2170452134&job=939608&src=JB-11363

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30 Mai 2018

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Maroc : quelques adaptations réglementaires à la médiation bancaire


 

 

« Dans le but de développer la médiation dans le secteur bancaire, la loi bancaire de 2014 impose aux établissements de crédit (banques et sociétés de financement) d’adhérer à un «dispositif de médiation visant le règlement à l’amiable des litiges qui les opposent à leurs clients». C’est dans le cadre de la mise en œuvre de cette nouvelle règle, qu’une circulaire du gouverneur de la banque centrale vient d’être publiée au bulletin officiel, après son homologation par le ministre de l’Economie et des finances. Elle est entrée en application le 13 avril 2018. Que prévoit-elle ?

Tout d’abord, il ressort que l’adhésion à un dispositif de médiation n’est obligatoire que pour les banques (y compris les banques participatives) et les sociétés de financement. Les organismes assimilés aux établissements de crédit (les banques offshores, les établissements de paiement, les associations de microcrédit, les compagnies financières, la Caisse de Dépôt et de gestion et la Caisse centrale de garantie) n’y sont pas assujettis, sachant que rien ne leur interdit de recourir à la médiation dans le cadre des dispositions du Code de procédure civile.

D’une manière générale, on peut dire que les règles devant être observées pour la mise en place d’un dispositif de médiation s’inspirent profondément de celles adoptées par le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) qui est en activité depuis 2014. Ainsi, les documents relatifs à la constitution d’un dispositif de médiation doivent comporter un certain nombre de données, notamment les organes de gouvernance, les ressources financières et les règles de gestion et de fonctionnement. Le dispositif doit également préciser dans son règlement intérieur les modalités de sa saisine et de traitement des dossiers de médiation qui lui sont soumis soit à l’initiative de la clientèle, soit à la demande des établissements de crédit.

Concernant les moyens humains et matériels, la circulaire du Wali précise que le dispositif de médiation doit être doté d’un «effectif qualifié et suffisant», ainsi que des moyens techniques nécessaires. Et compte tenu de la nature de l’activité, il est exigé que le dispositif soit placé sous la responsabilité d’un médiateur qui «présente toutes les garanties d’honorabilité et d’impartialité» et qui justifie d’une «expérience professionnelle et de compétences appropriées en matière juridique et financière». De même, les personnes intervenant dans le processus de traitement des dossiers de médiation sont tenues d’observer un code d’éthique qui garantit leur impartialité et leur indépendance vis-à-vis de toutes les parties.

Quant au processus d’examen des demandes de médiation, la circulaire précise que la demande peut émaner soit de l’établissement de crédit, soit du client. Toutefois, il est précisé que celle qui est introduite à l’initiative du client, n’est recevable que si le litige sur lequel elle porte a déjà été soumis, sans succès, à l’établissement de crédit. Le médiateur dispose d’un délai de dix jours pour se prononcer sur la recevabilité de la demande. Lorsque la demande est jugée irrecevable, le médiateur doit en informer le client en justifiant le motif d’irrecevabilité et en lui indiquant les voies de recours possibles.

Le règlement du dispositif de médiation fixe le délai de traitement de chaque type de demandes ,sans qu’il ne dépasse trente jours pour chaque demande déclarée recevable. Et au terme du processus d’instruction de la demande de médiation, le médiateur établit par écrit l’accord transactionnel devant être signé par lui même et les deux parties, à savoir l’établissement de crédit et son client. En cas d’échec de la médiation, le médiateur établit un procès-verbal constatant la position de chacune des parties au litige.

Certes, la circulaire du régulateur ne «révolutionne» pas les règles de la médiation bancaire, mais elle a l’avantage d’inciter les établissements de crédit à recourir à ce mode de règlement des conflits avec leur clientèle, ce qui pourrait contribuer à l’amélioration du climat des affaires et au désengorgement des tribunaux. –  – » (Extrait de challenge.ma du 29/05/2018)

En savoir plus sur http://www.challenge.ma/mediation-bancaire-quelques-adaptations-reglementaires-96664/

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19 Mai 2018

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La médiation du crédit sera adossée à la Banque de France


« Fabrice Pesin vient de quitter, selon son souhait, ses fonctions de Médiateur national du crédit. Depuis sa nomination début 2015, la Médiation a facilité l’accès au crédit des entreprises, et en particulier des petites et moyennes entreprises (PME) : plus de 3 000 entreprises ont ainsi été confortées dans leur activité et près de 600 millions d’euros de crédit ont été débloqués. La diminution considérable du recours à la médiation du crédit depuis sa création confirme par ailleurs l’amélioration de la situation des entreprises, et le bon fonctionnement du système bancaire français.

La Médiation du crédit, ainsi que l’Observatoire du financement des entreprises, qui est présidé par le Médiateur national du crédit, doivent demeurer des acteurs efficaces à la disposition des entreprises et des PME françaises. C’est pourquoi l’accord de place qui préside au fonctionnement de la médiation du crédit aux entreprises sera reconduit d’ici à fin juin avec l’accord des signataires.

Pour simplifier le dispositif et optimiser son articulation avec les médiateurs territoriaux que sont déjà les directeurs départementaux de la Banque de France et les directeurs des agences de l’Institut d’Émission des Départements d’Outremer et de l’Institut d’Émission d’Outremer, la Médiation nationale sera adossée à la Banque de France. Celle-ci veillera à en assurer la souplesse de fonctionnement qui a été l’une des clés du succès.

A l’occasion de la signature du prochain accord de place, un nouveau Médiateur national sera nommé par le ministre de l’Economie et des Finances, en lien avec le gouverneur de la Banque de France et en accord avec les signataires de l’accord, pour remplacer Fabrice Pesin.

D’ici à cette date, Raymond de Pastor et Jean-Michel Pourchon, médiateurs délégués auprès du Médiateur national, assureront à titre intérimaire la direction de la Médiation. « (Extrait de economie.gouv.fr)

En savoir plus sur https://www.economie.gouv.fr/mediateurcredit/nouveau-cap-pour-mediation-credit

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27 avril 2018

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Emploi : Expert médiation juriste, H/F à la BNP PARIBAS à Paris


BNP Paribas

« Pendant la durée de sa mission, l’expert médiation est détaché de BNP Paribas et se met au service du médiateur.

Il doit à ce titre respecter les principes fondamentaux d’indépendance et d’impartialité de la médiation.

  • Missions :

– Recueillir auprès de la banque et auprès des clients l’ensemble des éléments permettant au médiateur de se positionner

– Appuyer le médiateur dans l’exercice de sa mission

– Respecter les règles applicables à la procédure de médiation

Activités principales

– Il constitue les dossiers relatifs au litige : recueil des informations auprès du service réclamations de la

Banque et auprès du client

– Il étudie, en liaison avec le médiateur, le différend qui oppose le client à la banque

– Il consulte les experts si nécessaire

– Il analyse les dossiers et apporte sur le litige une expertise en droit et en équité

– il prépare pour le médiateur une note de synthèse et un projet d’avis

– Il est responsable du suivi administratif du dossier jusqu’à sa clôture

 
  • Compétences

– Connaître l’environnement de la médiation

– Connaître les produits et services proposés par la banque

– Formation juridique

– Qualités rédactionnelles

– Capacité d’analyse et de synthèse

– Etre capable de proposer des solutions équitables de nature à résoudre un litige.

Posture, savoir être

– Neutralité

– Impartialité

– Empathie

– Ecoute

Expérience

– Expérience réussie dans l’expertise des litiges soumis à la médiation bancaire

(Extrait de group.bnpparibas non daté)

En savoir plus sur https://group.bnpparibas/emploi-carriere/offre-emploi-france/cdd/expert-mediation-juriste-h-f

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13 avril 2018

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Rapport annuel 2017 du médiateur de l’AMF (Autorité des marchés financiers)


AMF, autorité des marchés financiers

« Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’AMF, a présenté hier son rapport annuel pour l’année écoulée. Pour la première fois depuis cinq ans, le nombre de dossiers reçus est en baissé bien que particuliers et professionnels continuent de marquer une certaine adhésion aux avis rendus et dans son ensemble, au dispositif de médiation.

Un contexte boursier favorable, une meilleure compréhension de la médiation avec moins de dossiers prématurés, une absence de litige de masse ou encore une baisse des cas liés au Forex expliquent sans doute la diminution du nombre de dossiers en 2017.

  • 1 361 dossiers reçus (-9 % par rapport à 2016)
  • 1 406 dossiers traités (-7 %)
  • 506 avis rendus (-5 %)

Il convient de tempérer ces chiffres en soulignant que les avis rendus ont progressé quant à eux de 22 % en excluant le litige de masse exceptionnel de 2016 (120 dossiers).

En raison du fractionnement du champ de compétence des médiateurs (banque, finance, assurance), le nombre des dossiers irrecevables continue de s’accroître d’année en année avec près d’un sur deux en 2017 (49 %).

Que les avis soient favorables (pour 54 % d’entre eux) ou non au demandeur, on note, en revanche, une bonne adhésion au processus de médiation de l’AMF. Les propositions favorables sont à 96 % suivies par les parties liées au litige et, même en cas d’avis défavorable, ceux-ci ne sont que très rarement contestés (seulement 3 %). Ces chiffres témoignent du succès remporté par le médiateur dans sa mission première qui est de mettre fin amiablement et définitivement à un litige.

Trading sur Forex et épargne salariale : les principaux motifs de saisine

Les réclamations restent dominées par les deux sujets-phares des dernières années : le trading spéculatif (Forex, options binaires) et l’épargne salariale, avec toutefois des évolutions notables.

  • Les demandes relatives aux litiges sur le Forex ont très nettement diminué et amplifient la baisse déjà constatée en 2016. Avec 55 dossiers reçus visant des sociétés agréées (tandis que 43 cas ont été réorientés vers le procureur de la République, les entités étant illégales), il s’agit d’une chute de 50 % par rapport à l’année précédente qui attesterait de l’impact de la mobilisation du régulateur pour lutter contre ce phénomène. A ce titre, l’année 2017 aura vu l’entrée en vigueur de la mesure prévue dans la loi Sapin II interdisant la publicité sur les produits les plus toxiques. Cependant, les 27 dossiers de particuliers reçus en matière de diamants d’investissement révèlent un possible déplacement des tentatives d’escroquerie. Aucun professionnel de ce secteur n’étant à ce jour autorisé par l’AMF, comme il se doit désormais de l’être depuis mai 2017, le médiateur ne peut utilement intervenir, puisque ces saisines relèvent du pénal.
  • Les dossiers d’épargne salariale progressent, quant à eux, passant à 211 contre 186 en 2016. Les cas de déblocage anticipé (22 % des dossiers) et de difficultés d’affectation (19 %) sont les problématiques les plus fréquentes. Si de réels efforts des teneurs de compte en matière de lisibilité et d’accessibilité au PEE ont été observés, les risques de confusion et de mauvaise compréhension subsistent pour les salariés. À l’heure où le projet de loi Pacte est en discussion, une attention particulière est notamment portée à l’évolution du PERCO au sujet duquel le médiateur formule actuellement des recommandations auprès des autorités et des professionnels.

Ce dernier point vient illustrer la mission plus générale de la Médiation de l’AMF : être en mesure, en cas de besoin, de faire bouger les lignes. En incitant les professionnels à adapter leurs procédures s’ils tirent parti des dysfonctionnements constatés, ou en formulant auprès des instances concernées des propositions d’évolution, le médiateur participe activement à l’adaptation des pratiques, voire de la législation.

Les perspectives 2018

Entrée en vigueur des règlements MIF 2 et PRIIPS, développement des crypto-actifs et émergence d’éventuels litiges liés à ces innovations ou encore interdiction de la commercialisation de certains contrats financiers (CFD, options binaires.
Au-delà de ces évolutions réglementaires ou de ces tendances, le paysage de la médiation lui-même sera un point important des mois à venir, compte tenu en particulier du renforcement et de la multiplicité croissante des systèmes alternatifs de règlement des litiges voulus par le législateur. Pour le médiateur de l’AMF, l’objectif reste le même : que le consommateur puisse disposer de toutes les informations pour être à même de faire un choix éclairé dans tous les cas.  » -N. DE WILL – (Extrait de lextimes.fr du 13/04/2018)

En savoir plus sur https://www.lextimes.fr/actualites/rapports/amf/rapport-annuel-2017-du-mediateur

Rapport à consulter sur http://www.amf-france.org/Publications/Rapports-annuels/Rapports-annuels-du-mediateur/Archives?docId=workspace%3A%2F%2FSpacesStore%2F0e7af384-50de-4cde-9633-17a00c7d33e0