Publication du n°05-juin 2017 de la La Lettre de l’ANM (Association nationale des médiateurs)


 

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Lettre à consulter sur http://www.anm-mediation.com/index.php/fr/actualites/newsletter/listid-1/mailid-15-numero-05

Liban : « vendetta et médiation », un article d’Ornella ANTAR publié dans l’Orient-Le jour


 

« La même tradition qui régit le « droit » de la vengeance dicte, parallèlement, les rituels et protocoles de la médiation et de la réconciliation entre les familles en conflit. Comme beaucoup de sociétés traditionnelles de la Méditerranée, la société libanaise, dans certaines régions du pays, compte toujours sur un réconciliateur pour mettre fin au cycle infernal de « reprise de sang ». Voici un portrait d’un médiateur libanais de la Békaa.
« Il y a quelques années, plus de dix victimes sont tombées entre les familles Jaafar et Zeaïter avant qu’une tentative de médiation entre les deux tribus n’ait été entamée. Tout ça pour une histoire de dérapage volontaire de voitures ! » s’indigne Talal Chreif, médiateur réputé entre les familles en conflit dans la région de la Békaa.
Tout le monde ne peut pas être médiateur. Autrement dit, n’importe quel homme ne saurait jouer le rôle de Talal Chreif entre les familles impliquées dans des crimes de vendetta. Il s’agit de répondre à une longue liste de critères avant d’accéder à ce statut.

C’est un profil bien précis que Talal Chreif s’efforce de dresser à L’Orient-Le Jour: « Un médiateur est un homme appartenant à une famille respectée de tous, connue pour son histoire irréprochable, que le sang n’est jamais venu tacher. Il doit être respecté au sein de sa propre famille, voire même être une personnalité qui susciterait l’admiration de tous. Populaire et connu dans la région, son statut social est censé être élevé. N’oublions pas aussi le facteur de l’âge, mais surtout celui de l’expérience. »
Âgé lui-même de 65 ans et deux fois président de la municipalité békaaiote de Yammouné, Talal Chreif a sur son compteur environ 60 réconciliations réalisées entre des familles de la Békaa. « La tâche n’a jamais été facile. Pourtant, la plupart des fois, les litiges reposent sur des banalités, telles que des affaires commerciales ou des accidents de voiture, même lorsque tout le monde s’en sort intact », se désole-t-il.

Le constat qu’il partage est glaçant: « La famille du mort ne pourra pas trouver la sérénité avant d’avoir vengé son fils. » Cette coutume, selon laquelle la vengeance devrait avoir lieu le plus tôt possible, fait en sorte que les médiateurs interviennent souvent un peu trop tard. « Nous ne cessons de répéter aux familles concernées qu’il ne faudrait pas attendre que le nombre de victimes s’élève à sept ou dix avant qu’elles ne fassent appel à un médiateur », reprend M. Chreif. « Pourquoi ne nous mettons-nous pas à table dès le premier incident ? Pourquoi ne mettons-nous pas fin à cet échange de morts dès le début de ce chemin sanglant ? » s’interroge-t-il avec amertume.

Tout un rituel…
Souvent, les médiateurs n’attendent l’appel de personne. Ils se rassemblent et décident d’embarquer sur une nouvelle aventure, parce que « chaque cas est différent de l’autre et chaque tribu a ses propres considérations. C’est par amour pour notre région et dans son pur intérêt que nous intervenons », affirme Talal Chreif, conscient de l’importance de la fonction qu’il remplit au sein de sa région.
Tout un rituel accompagne les tentatives de réconciliation. À force d’œuvrer pour la paix entre les familles de sa région, M. Chreif connaît par cœur toutes ses règles d’or. Cependant, une seule est primordiale à l’entame du processus: « Toutes les parties concernées par une vendetta doivent respecter les médiateurs. Il ne faudrait en aucun cas tirer profit de la trêve pour assassiner un membre de la famille opposée. »

Une fois respectée, cette clause du « droit de la vendetta », appellation adoptée par Massoud Younès en fonction des traditions et des coutumes qui régissent cette pratique, ouvre la porte aux autres directives suivies par les médiateurs dans leur aventure. Un autre facteur de réussite de la médiation est le nombre du groupe intervenant. « Plus les médiateurs sont nombreux, plus la pression sur les deux familles peut être fructueuse », dit-il. Mais le nombre seul n’est pas suffisant, selon M. Chreif, qui insiste encore une fois sur les qualités requises chez les intervenants et leur statut social, qui contribuent à convaincre les deux parties de déposer leurs armes.
Parfois, les pourparlers s’étalent sur quelques jours, ou quelques mois, et parfois même sur de très longues années. « Tout dépend de la gravité du conflit et du nombre de victimes tombées », souligne le médiateur.

Afin de régler le litige, les médiateurs se réunissent alternativement avec les deux parties concernées. M. Chreif énumère les principales étapes de la médiation: « Nous essayons tout d’abord de convaincre les parties que l’incident relève désormais du passé, que rien ni personne ne pourrait être récupéré et qu’il est temps de tourner la page, de trouver une solution, ou d’indemniser la famille de la victime, et donc de se mettre d’accord sur un chiffre. »
Une fois l’accord bouclé, le criminel se livre à la tribu du défunt. « La tribu de la victime a le devoir de pardonner au criminel une fois qu’il est entre ses mains », révèle M. Chreif. Dès que le criminel est sous la garde de la tribu, celle-ci est censée lui assurer la plus grande protection. « Le droit de la vendetta comprend sa part d’éthique », conclut-il. (Extrait de lorientlejour.com du 6/07/2017)

En savoir plus sur https://www.lorientlejour.com/article/1061281/iii-toutes-les-parties-concernees-par-une-vendetta-doivent-respecter-les-mediateurs-.html

 

Rapport d’activité 2016 du médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur


Rapport du médiateur

« Le médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur a présenté, le 29 juin, son rapport d’activité 2016. Outre la restitution de ses interventions durant l’année, le médiateur consacre son rapport à deux grands sujets thématiques. Le premier concerne les difficultés de l’orientation post-bac et du dispositif APB (admission post-bac). Le second porte sur la scolarisation des élèves en situation de handicap. Avec un bilan mitigé, qui met notamment en évidence « la complexité et la lourdeur d’un système qui empile des dispositifs et multiplie des fonctions et statuts ».

Scolarisation des enfants handicapés : +80% en neuf ans

Côté chiffres, le bilan de la loi Handicap du 11 février 2005 – dont l’impact a encore été renforcé par l’introduction du concept d' »école inclusive » dans la loi du 8 juillet 2013 d’orientation et de programmation pour la refondation de l’école de la République – apparaît plutôt positif, même si « la scolarisation d’un enfant en situation de handicap est toujours un sujet de tension » et « peut, du côté de quelques familles, relever encore aujourd’hui du ‘parcours du combattant' ».
A la rentrée scolaire 2015, 350.300 enfants ou adolescents étaient ainsi scolarisés, dont 278.978 dans les écoles et établissements publics ou privés relevant du ministère : 160.043 dans le premier degré et 118.935 dans le second degré. La scolarisation en milieu ordinaire des élèves en situation de handicap a ainsi progressé de 80% en neuf ans.
L’investissement humain et budgétaire en faveur de la scolarisation des enfants handicapés est également incontestable : « Le médiateur, dans sa mission, a pu constater combien l’institution travaille sans relâche à améliorer la scolarité des élèves handicapés. »

Un empilement de dispositifs

Le principal point faible concerne la complexité du système. Comme l’explique le médiateur, « les parents, quand ils rentrent dans une démarche pour faire reconnaître les droits de leur enfant en situation de handicap à l’école, risquent vite d’être submergés par un ensemble de sigles, de dispositifs, de personnes aidantes, d’institutions qui relèvent soit de l’éducation nationale, soit de la santé […] qu’ils peuvent avoir du mal à identifier ». Et cela même si « chacun des dispositifs, qu’il s’agisse de projets ou de plans, paraît bien répondre aux situations pour lesquelles ils ont été conçus ».
Selon le rapport, cet empilement de dispositifs pèse davantage que le manque de moyens (en structures, en médecins, en équipements…), même si le médiateur pointe aussi un « déficit chronique de places » dans les établissements médicosociaux pour accueillir les enfants lourdement handicapés et la persistance d’inégalités dans la répartition territoriale de l’offre de prise en charge. Parmi les principales difficultés matérielles, le rapport cite notamment le « manque récurrent de médecins de l’éducation nationale », mais aussi « une CDAPH (Ndlr : commission des droits et de l’autonomie des personnes handicapées) prescriptive qui doit traiter de nombreux dossiers et une institution scolaire qui n’a pas toujours les moyens financiers et en ressources humaines d’y répondre ».

La question centrale de l’accompagnement des enfants

Si l’on s’en tient aux seules interventions du médiateur, la majorité des réclamations formulées par les parents concernent des problèmes liés aux accompagnants : absence d’accompagnants auprès de l’élève, nombre d’heures non conforme à la décision de la CDAPH… Viennent ensuite les réclamations portant sur les aménagements relatifs aux examens, sur l’aménagement de la scolarité, sur des situations conflictuelles (désaccord avec l’établissement, problèmes liés au comportement de l’élève), sur des désaccords concernant l’orientation ou le passage dans une classe supérieure…
Du côté des accompagnants des élèves (AESH, AVS…), les réclamations portent essentiellement sur le contrat et sur le versement de la rémunération.

« Réécrire le corpus réglementaire et infra-réglementaire » pour gagner en lisibilité

Face à ces constats, le médiateur de l’éducation nationale formule un ensemble de propositions. Parmi celles-ci, on retiendra notamment la suggestion de « réécrire le corpus réglementaire et infra-réglementaire pour rendre plus lisible l’ensemble des dispositifs et permettre à chaque élève de bénéficier des droits particuliers liés à sa situation ».
Autres préconisations : former les directeurs d’écoles et les chefs d’établissements à un meilleur accueil et au suivi des élèves en situation de handicap, prévoir dans chaque établissement la désignation d’une personne « ressource » pour relayer la politique de la structure et seconder le chef d’établissement, ou encore introduire dans le projet d’établissement un volet « accueil des publics relevant du handicap ».
Le rapport recommande également d’introduire le suivi des élèves en situation de handicap dans les obligations de service des enseignants du second degré et de renforcer la formation initiale et continue des personnels, tout en formant suffisamment d’enseignants spécialisés pour enseigner dans les Ulis (unités localisées pour l’inclusion scolaire).

Des recommandations qui tombent à pic

Du côté des AVS (assistants de vie scolaire) et autres auxiliaires, le médiateur préconise notamment de mettre en place, dans l’immédiat, un service unique de traitement des contrats et de simplifier leur procédure d’élaboration, avant de ne conserver qu’une seule catégorie de contrat, « pouvant donner lieu, à terme, à la création d’un corps de la fonction publique […] ».
Un rapport qui tombe a pic, si on se souvient que, lors du débat télévisé de l’entre-deux-tours de l’élection présidentielle, Emmanuel Macron avait consacré les deux minutes « carte blanche » de son temps de parole à la scolarisation des enfants handicapés et que la secrétaire d’Etat Sophie Cluzel – qui lui est directement rattachée – a déjà évoqué la nécessité de revoir un cadre « complexe et générant trop de fonctionnement en silo » lors de sa communication au conseil des ministres du 7 juin  » (Extrait de caissedesdepotsdesterritoires.fr du 3/07/2017)

En savoir plus sur http://www.caissedesdepotsdesterritoires.fr/cs/ContentServer?pagename=Territoires/Articles/Articles&cid=1250279425167

Rapport 2016 du médiateur de la Fédération bancaire française (FBF)


lemediateur.fbf.fr, le service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française

« Le médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a reçu 5.593 courriers en 2016, un chiffre en hausse de 34% qui s’explique pour partie par une nette augmentation des saisines précoces, selon un rapport publié ce mardi. »Cette augmentation est principalement liée à une forte augmentation des courriers dont l’objet du litige se situe hors du champ de compétence du médiateur, qui passent de 626 en 2015 à 1.837 en 2016 », est-il précisé dans ce rapport.

Le médiateur constate un nombre croissant de saisines précoces, situation dans laquelle les clients mécontents s’adressent directement au médiateur sans chercher au préalable à régler la situation avec leur établissement bancaire.

Les dossiers qui, eux, entrent dans le champ de compétence du médiateur ont légèrement progressé, passant de 2.368 en 2015 à 2.567 l’an dernier (+8,4%). Parmi ces dossiers, 898 solutions ont été trouvées, dont 408 ont donné lieu à une analyse approfondie des juristes du service de médiation.

« Cette évolution est la confirmation de l’installation de la médiation comme mode de recours de la clientèle envers sa banque en cas de difficultés. Elle est aussi la conséquence de l’adhésion de 15 nouvelles banques au service de médiation auprès de la FBF au 1er janvier 2016 », a souligné le médiateur Pierre Loridant.

Les thèmes des saisines sont récurrents, détaille le rapport, citant le fonctionnement et les modalités de clôture du compte, les moyens de paiement et l’utilisation frauduleuse de la carte bancaire, la renégociation de crédit et son remboursement anticipé ou encore la tarification.

Sur les dossiers traités par le médiateur, 1.183 saisines n’ont pas été chiffrées, faute de compensation financière demandée par les clients ou en raison de l’incapacité à évaluer celle-ci. Dans 545 cas en revanche, les demandeurs ont estimé le litige à un montant compris entre 500EUR et 1.500EUR et dans 418 cas, entre 100EUR et 500EUR.

Lorsque le médiateur a rendu un avis motivé et circonstancié, celui-ci a été favorable aux banques dans 77% des cas. Un résultat toutefois logique : les litiges qui parviennent à ce stade ont été examinés une première fois en agence, une deuxième fois par le service relation clientèle et une troisième fois au moment de la demande de médiation. » (Extrait de lefigaro.fr du 4/07/2017)

En savoir plus sur http://www.lefigaro.fr/flash-eco/2017/07/04/97002-20170704FILWWW00143-mediateur-fbf-de-plus-en-plus-de-saisines-precoces.php

Belgique : rapport annuel 2016 du Médiateur pour les voyageurs ferroviaires


Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires

« Le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires a reçu 3.709 plaintes en 2016, dont 2.957 en néerlandais, en recul sensible par rapport aux 6.260 plaintes enregistrées l’année précédente (-40,1%), ressort-il de son rapport annuel. Sur ce total, il est intervenu dans 1.303 dossiers et si l’on y ajoute les plaintes des années antérieures clôturées en 2016, ce sont 1.813 dossiers qui ont été traités, a précisé le service de médiation dans un communiqué. Les plaintes relatives aux retards (y compris les compensations) occupent toujours la première place des plaintes les plus fréquentes avec 610 dossiers (33,6%). Suivent celles sur le tarif à bord et les irrégularités (402, soit 22,2%), sur les titres de transport (332, soit 17,8%) et les automates de vente (111, 6,1%). Les plaintes concernant le personnel complètent le top 5 (100, soit, 5,5%), ce dernier représentant plus de 85% du nombre total de plaintes.

Le service de médiation a par ailleurs émis, l’an passé, 91 propositions de conciliation, dont 40 ont été acceptées. Dans une phase ultérieure, il a aussi rendu 49 avis, dont environ 1 sur 3 a été totalement ou partiellement suivi. Globalement, « 67,9% des usagers qui ont fait appel au médiateur ont obtenu totalement ou partiellement satisfaction », a-t-il encore assuré.

Le médiateur salue enfin « une volonté de plus en plus affichée d’accorder effectivement une place centrale au voyageur comme en témoigne, par exemple, le Customer Experience Lab de la SNCB (un centre de test et de consultation de la clientèle, ndlr). Par contre, certaines demandes restent encore sans écho, notamment celle relative à une application de conditions d’après-vente identiques pour les produits online et les billets classiques et celle plaidant pour une refonte du système des compensations – un système qui reste archaïque et aussi percé qu’un tamis », a-t-il conclu. » (Extrait de metrotime.be du 23/06/2017)

En savoir plus sur https://fr.metrotime.be/2017/06/23/news/service-de-mediation-pour-les-voyageurs-ferroviaires-recul-sensible-des-plaintes-en-2016/

Mali : Rapport 2016 du Médiateur de la République


Son Excellence Monsieur Ibrahim Boubacar KEITA, Président de la République, Chef de l’Etat, à l’occasion de la remise des Rapports Annuels 2012 et 2013 du Médiateur de la République

« Le Médiateur de la République, Baba Akhib Haïdara, a présenté hier le Rapport 2016 de son institution au président de la République, Ibrahim Boubacar Kéita. La cérémonie solennelle s’est déroulée dans la salle des banquets du Palais de Koulouba, en présence du Premier ministre, Abdoulaye Idrissa Maïga et de plusieurs membres du gouvernement.
Depuis sa nomination en 2013, Baba Akhib Haïdara remet, pour la quatrième fois, le rapport annuel de sa structure au chef de l’Etat. Celui de 2016, un document de 75 pages, reflète les efforts louables consentis par le Bureau du Médiateur afin de faire face aux attentes légitimes des citoyens confrontés aux dysfonctionnements récurrents des services de l’administration publique. Brièvement présenté par le médiateur, ce rapport met un accent particulier sur l’instauration des relations confiantes entre les citoyens et l’administration, sur la promotion de l’esprit de service public et sur le renforcement d’une culture démocratique nationale.
Pour la période de référence, le Bureau du médiateur s’est particulièrement intéressé aux demandes adressées aux services publics et qui sont restées sans réponse. Le Bureau du Médiateur de la République a ainsi accueilli et orienté 2 975 de nos concitoyens venus exposer des préoccupations ou des litiges rencontrés dans leurs relations avec l’administration publique. Sur ces 2 975 visiteurs, 1 550 (soit 52%) ont été reçus au niveau des délégations territoriales du Médiateur de la République.

Ce pourcentage souligne le recours croissant aux services du Médiateur par les populations des régions. Selon Baba Akhib Haïdara, l’action de sa structure dans les régions est donc appelée à se renforcer afin de répondre aux sollicitations actuelles, mais aussi à celles qui s’exprimeront dans le cadre de la libre administration des collectivités que prévoit la politique de décentralisation.
Par ailleurs, le Médiateur de la République a expliqué que l’ensemble des visites a conduit à 171 saisines formelles ayant fait l’objet de dossiers enregistrés. Il a précisé que 106 de ces dossiers ont été entièrement traités et clôturés.
Les 65 dossiers restants sont en cours de traitement. Comme dans les années antérieures, les réclamations ont concerné majoritairement les questions domaniales et foncières, les attentes en matière de justice et de protection sociale ainsi que la gestion des carrières des agents de l’Etat.
Au sujet de la gestion des carrières des agents de l’Etat, les saisines portent sur les décisions de mise à la retraite et plus spécifiquement sur les contestations relatives au corps du départ à la retraite.
En effet, divers dysfonctionnements affectent quelquefois la détermination de ces corps de départ à la retraite, conduisant à des situations d’inquiétude.

Le Médiateur de la République s’est dit convaincu qu’une procédure de régularisation de tels cas contribuerait à améliorer la perception d’une administration publique qui «doit savoir reconnaître honnêtement les services rendus et respecter le statut dans lequel ces services ont été rendus».
Cette conviction est partagée par le président de la République. Ibrahim Boubacar Keïta a clairement indiqué qu’il était important de faire en sorte que les travailleurs en fin de carrière ne soient pas des misérables. «Le devoir de servir la patrie au Mali est d’une reconnaissance assez faible », a déploré le président de la République.

Ainsi prônera-t-il la culture «du devoir collectif de reconnaissance envers ceux d’entre nous qui ont tout donné à la patrie».
Ibrahim Boubacar Kéita a affirmé, à propos du rapport 2016, que sa qualité révèle la pertinence de l’objet de la mission confiée au Médiateur Baba Akhib Haïdara. Lui qui a su raviver l’âme du Bureau du Médiateur pour en faire un espace d’intermédiation publique et crédible. Il a, par ailleurs, rappelé la genèse de l’Espace d’interpellation démocratique (EID) qui reste un cadre unique en son genre, à travers le monde.

« Sous votre égide, l’EID a singulièrement avancé », s’est réjoui le président de la République. En effet, lors de la session 2016 de cet espace, le Médiateur de la République a enregistré 234 interpellations, dont 22 ont fait l’objet d’une lecture publique. – Issa DEMBÉLÉ » (Extrait de maliactu.net du 23/06/2017)

En savoir plus sur http://maliactu.net/mali-mediateur-de-la-republique-le-rapport-2016-presente-au-chef-de-letat/

RAPPORT D’ACTIVITE 2016 DU MEDIATEUR DU GROUPE ENGIE



« En 2016, la Médiation du Groupe ENGIE a renforcé sa légitimité à double titre. D’abord par la loi. J’ai en effet eu l’honneur d’être l’un des premiers à avoir été auditionné début février 2016 par la nouvelle Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de
la consommation. Sous l’égide de sa présidente, madame Claude Nocquet, j’ai été agréé et suis, depuis le 25 février 2016, inscrit sur la liste des « Médiateurs de la consommation », liste notifiée auprès de la Commission européenne. Ensuite, par les faits. En 2016, le nombre de sollicitations a augmenté de 20 % (3093 en 2016 contre 2588 en 2015), ce qui s’explique par le contexte de généralisation de la médiation en France. Dans le même temps, le nombre de médiations éligibles a connu une légère hausse (339 contre 306 en 2015). Cette évolution est à relativiser par rapport aux précédentes années, qui avaient vu de très fortes augmentations du nombre de litiges portés  à la Médiation du Groupe ENGIE. Du côté des requérants, le nombre de médiations acceptées reste à un très haut niveau et progresse : 85 % contre 81 % en 2015. Les processus qualité mis en œuvre par l’équipe Médiation ont donc porté leurs fruits. Et je reste très attaché à cet indicateur, qui traduit l’efficacité d’une entité de médiation. Le taux de satisfaction, quant à lui, est également en hausse : 75 %, contre 70 % en 2015, dans un contexte global d’accroissement des exigences des requérants. Enfin, nous améliorons aussi le délai moyen de traitement des médiations, qui passe de 67 jours en 2015 à 64 en 2016.  » (Extrait de clubdesmediateurs.fr )

En savoir plus sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2017/06/Rapport-annuel-2016-M%C3%A9diateur-du-Groupe-ENGIE.pdf

Bénin : Rapport annuel 2016 du Médiateur de la République


« L’importance de l’institution le Médiateur de la République n’est plus à démontrer. Le rapport annuel de l’année 2016 présenté à la presse mercredi 31 mai 2017 en est une parfaite illustration. Après la sensibilisation et la vulgarisation pour faire connaître l’institution à la population, le Médiateur de la République et ses collaborateurs entendent maintenir le cap. « Nous n’abandonnons pas les audiences foraines qui sont des occasions pour rapprocher l’institution des citoyens », a déclaré Joseph Gnonlonfoun. A la tête de cette institution depuis peu, il a eu à traiter au cours de l’année 2016, 316 plaintes comportant 302 cas de compétence et 14 cas de non compétence. Il s’agit notamment des différends relatifs à la gestion des carrières des agents de l’Etat, les affaires sociales : des licenciements, les litiges fonciers et domaniaux, les créances des entreprises privées ou des prestataires de services sur l’Etat, les différends avec les entreprises publiques et semi-publiques : Soneb-Sbee et bien d’autres. Conformément à la loi qui régit cette institution de la République, le rapport entend apporter sa contribution de suggestion au chef de l’Etat. En même temps, à travers ce rapport, le Médiateur invite ses collaborateurs à améliorer leurs performances. « A l’occasion de cet exercice, nous arrivons à jeter un regard critique sur nos propres faiblesses et nos forces », a dit Joseph Gnonlonfoun. En toute franchise, le Médiateur de la République n’a pas hésité à répondre aux questions des journalistes présents dans la salle de conférence de ladite institution. « Les actions que mènent l’institution sont pour la plupart du temps couronnés par des échecs et des réussites », a-t-il laissé entendre. Par ailleurs, le Médiateur de la République, à travers ses intentions, compte soutenir le Pag du gouvernement du Nouveau départ. C’est le neuvième rapport produit depuis la création de l’institution en 2006. » (Extrait de actubenin.com )

En savoir plus sur http://www.actubenin.com/?Mediateur-de-la-Republique-Joseph-Gnonlonfoun-presente-son-rapport-d-activites

Luxembourg : la secrétaire d’État à l’Économie a présenté un premier bilan du Service national du médiateur de la consommation


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« Lors d’une conférence de presse en date du 26 mai 2017, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener, et le médiateur de la consommation, Claude Fellens, ont présenté un premier bilan du Service national du médiateur de la consommation (SNMC) dont les frais de fonctionnement sont entièrement pris en charge par l’État. Créé en novembre 2016, le service traite les litiges issus d’un contrat de consommation entre un professionnel et un particulier afin de régler des désaccords par voie extrajudiciaire avec l’appui d’un médiateur qui encadre les parties concernées.

Lors des 6 premiers mois, 171 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, dont 57 étaient de sa compétence et se répartissent selon les matières suivantes: assurances (2), automobile (9), construction (23) et autres (23). Pour l’ensemble des 26 médiations clôturées jusqu’aujourd’hui, un accord a pu être trouvé entre les parties impliquées. Le montant moyen en jeu était de 8.013 euros. Le traitement et les médiations portant sur les autres dossiers sont toujours en cours.

Pour le reste, sur les 171 demandes soumises depuis novembre 2016, 89 étaient des demandes d’informations et 19 demandes n’ont pas pu être traitées car le dossier était hors du champ de compétences du service et ont été transmises à une entité qualifiée ou une structure compétente en la matière. 6 demandes ont été déclarées irrecevables.

Lors de la conférence de presse, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener a déclaré: « Après 6 mois, le premier bilan intermédiaire du Service national du médiateur de la consommation est prometteur. Le bilan démontre que ce processus amiable et discret présente une réelle plus-value dans la gestion de conflits et constitue une réelle alternative à une procédure judiciaire qui risque d’être longue et coûteuse. »

Particularité unique en Europe, les entreprises luxembourgeoises peuvent également s’adresser au médiateur de la consommation. Le SNMC a publié une brochure destinée à soutenir les entreprises dans la recherche d’une solution à l’amiable en cas de différends avec un client. Le médiateur de la consommation, Claude Fellens, a déclaré: « Dans la mesure où l’accord conclu dans le cadre de la médiation rencontre les intérêts des deux parties, le client d’une entreprise aura un sentiment de satisfaction qui, dans un environnement de concurrence accrue, peut avoir une influence importante sur le succès entrepreneurial de toute organisation car ce mode de résolution d’un litige rétablit la confiance mutuelle entre les parties en toute discrétion. » (Extrait de

En savoir plus sur

ouvrage : Vincent Borie, La médiation à l’usage des professionnels de la construction – BTP, immobilier, architecture, urbanisme, Eyrolles, Collection Blanche BTP, mai 2017, 136 p.


V.Borie- La médiation à l'usage des professionnels de la construction

« Didactique, alliant théorie et pratique, ce guide favorisera le développement des modes amiables de résolution des différends dans le domaine de la construction qui est un poumon de notre économie.

Comme la justice, la construction est d’abord une oeuvre humaine. Et la justice apporte désormais des réponses diversifiées correspondant aux besoins, aux intérêts et aux moyens des parties, dans le respect de leurs droits fondamentaux. Au nombre de ces réponses figurent la conciliation, la médiation, le droit collaboratif ou encore la convention de procédure collaborative.

Avec l’aide d’un tiers – indépendant, impartial et compétent – la médiation permet aux parties en conflit de nouer ou de renouer un dialogue. L’auteur expose tous les avantages que les modes amiables de résolution des différends offrent aujourd’hui aux acteurs du domaine de la construction. Tout en analysant finement les freins, souvent culturels, qui peuvent s’opposer à leur adoption, il donne des clés pour s’approprier le processus de médiation. »
Fabrice Vert, conseiller à la cour d’appel de Paris, coordinateur de l’activité des conciliateurs de justice et des médiateurs

(Extrait de editions-eyrolles.com )

En savoir plus sur http://www.editions-eyrolles.com/Livre/9782212674224/la-mediation-a-l-usage-des-professionnels-de-la-construction

Belgique : Rapport 2016 du médiateur des services financiers Ombudsfin


« Le service de médiation des services financiers Ombudsfin a reçu 3.495 demandes d’intervention en 2016, soit 3,56% de plus qu’en 2015, dont 3.421 plaintes, ressort-il ce lundi de son rapport annuel. Plus d’un tiers des plaintes recevables de consommateurs (261) concernaient des opérations et comptes de paiement.

Sur les 3.495 demandes parvenues au médiateur des finances en 2016, seules 283 émanaient d’entreprises, soit 13% de moins que l’année précédente. Parmi celles-ci, 138 ont été jugées recevables (-2,8%). Comme en 2015, l’extrême majorité concernait le funding loss (96), soit l’indemnité qui est demandée par les institutions financières en cas de remboursement anticipé d’un crédit à durée déterminée.

Les demandes de consommateurs ont, elles, augmenté de 5,35%, à 3.212. Les plaintes recevables (763) ont connu une hausse de 4%. Celles également jugées fondées (343) ont pu être résolues dans 91,84% des cas.

Les «paiements et comptes de paiement» demeurent le thème le plus important, avec 287 dossiers. Soixante-trois cas étaient liés à des retraits frauduleux à la suite de la perte ou du vol d’une carte. Viennent ensuite la fin de la relation client (34), les conditions générales des comptes à vue (24), les opérations à distance (23) et les paiements internationaux (21).

Les autres thèmes principaux sont les crédits (128 hypothécaires et 110 à la consommation) et les investissements (147). » (Extrait de lavenir.net du 22/05/2017)

Rapport 2016 à consulter sur http://www.ombudsfin.be/sites/default/files/RA-Ombudsfin%202016.pdf