« Depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la Consommation par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Cette commission d’État indépendante garantit l’indépendance du médiateur. En février 2021, elle a renouvelé pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, ainsi inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation en France, et notifié à cet effet auprès de la Commission Européenne. Par ailleurs, Jean-Pierre Hervé est médiateur conventionnel indépendant, pour le traitement de litige entre un professionnel ou une entreprise et le Groupe ENGIE. Les 3 missions principales du Médiateur ENGIE en 2022 étaient : – traiter les litiges éligibles à la médiation en France ; – émettre des recommandations de progrès aux entités concernées du Groupe ENGIE pour améliorer les processus générateurs de réclamations et contribuer ainsi indirectement à la boucle d’amélioration de leur qualité de service. Le Médiateur effectue le suivi de la mise en œuvre effective de ces recommandations ; – s’assurer de la conformité avec la Directive Alternative Dispute Resolution1 (ADR) des entités du Groupe intervenant sur le marché des particuliers en Europe (concernant l’information obligatoire des consommateurs), et développer l’intérêt des autres entités pour la médiation.
Faits notables sur l’année 2022 Dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé de médiations, le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (87%) ainsi que la satisfaction des requérants (91%).
Quatre points notables en 2022 : – une baisse des saisines des particuliers de 30% ; – une légère baisse des médiations des particuliers (-2%) ; – une forte augmentation des médiations des professionnels (+167 %) ; – un renforcement de la sécurité du portail de saisie par internet.
Maintien du taux de satisfaction des requérants dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé des médiations En 2022, le nombre total de saisines réelles de particuliers reçues par le Médiateur, au sens du code de la consommation, a fortement diminué (-30% par rapport à 2021), atteignant 1 772 demandes. Corrélativement, le nombre de médiations reçues pour les particuliers a légèrement baissé, avec 393 demandes éligibles en 2022 (-2% par rapport à 2021). Augmentation de 10% du nombre global de médiations En revanche, le portefeuille global des médiations, incluant particuliers et professionnels, a augmenté de 10% passant de 441 dossiers à 473. Le nombre de dossiers des professionnels a en effet augmenté de 167% (80 vs 30 en 2021). La crise énergétique et la non-applicabilité du bouclier tarifaire pour les professionnels en sont les premières causes. Malgré tout, l’équipe de la Médiation a réussi à maintenir un processus rapide et efficace : la durée moyenne de traitement d’une médiation de la consommation est de 58,7 jours en 2022. 54 % des médiations ont fait l’objet d’une proposition de solution rendue sous moins de 60 jours, et 86 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délai à comparer avec celui d’une procédure judiciaire. Pour le portefeuille global de médiations, incluant les litiges avec les professionnels, la durée moyenne d’instruction d’un dossier est de 60,7 jours. L’écart s’explique en grande partie par les montants en jeu et le recours à des tierces parties lors des médiations conventionnelles. Cette année encore, les médiations les plus nombreuses concernent les filiales ENGIE de fourniture d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en offre totalement digitalisée) qui gèrent plusieurs millions de clients et de contrats d’énergie. Elles sont fortement représentées : 80,2 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur les concernent. Les 19,8% restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services, Entreprises & Collectivités (offre FideloConso) et celles gérant les Certificats d’Economie d’Energie. Et les dossiers liés à l’électricité restent majoritaires. En dépit de la crise énergétique où les prix pour certains requérants ont fortement augmenté, conduisant à des dossiers plus complexes, le taux d’acceptation des solutions proposées s’est maintenu à un très haut niveau. Il en est de même pour la satisfaction des requérants qui sont pourtant devenus plus exigeants : – 87 % des propositions de solution émises lors des médiations ont été acceptées par les parties et mises en œuvre ; – 91% des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur. Ce niveau de satisfaction s’explique essentiellement par la forte et constante implication de la Médiation pour dénouer les demandes, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève. » (Extrait du communiqué de presse du 14/06/2023)
« La médiation par les pairs permet, sinon d’éviter des conflits, au moins de les atténuer. Au collège Alain-Fournier, tous les élèves à partir de la cinquième participent à une formation obligatoire de médiation.
Pour la seconde année consécutive, les élèves de cinquième ont découvert la médiation par les pairs.
Chloé Delmas, professeure de français et référente de ce dispositif au collège Alain-Fournier avec plusieurs de ses collègues, a formé ces jeunes au cours de quatre demi-journées obligatoires. Le but : « empêcher les violences morales et physiques. Nous leurs apprenons d’abord à mettre des mots sur leurs émotions, à se mettre à nu, pour bien comprendre nos valeurs et les valeurs des autres et comment ils fonctionnent. La communication non-violente, surtout verbale, est très importante pour échanger dans la sérénité. On touche à l’humain ». Parmi ces jeunes, une dizaine d’entre eux a été volontaire pour devenir médiateur avec une demi-journée de formation complémentaire. « La médiation commence avec les élèves de cinquième, qui connaissent bien l’établissement. Avec cette seconde promotion, tous les élèves du collège auront appris la médiation en 2024. » (Extrait de larep.fr 20/06/2023)
« La lutte contre le harcèlement scolaire, « priorité absolue » de la rentrée 2023 ? Un mois après le suicide de la jeune Lindsay, cette adolescente de 13 ans harcelée par des camarades de classe dans un collège du Pas-de-Calais, la Première ministre, Élisabeth Borne, affiche sa fermeté et annonce « une réponse interministérielle d’ici juillet ».
Suite à l’affaire Lindsay, vous interpellez Élisabeth Borne sur les moyens à mettre en œuvre contre le harcèlement scolaire. Quel est votre message ?
Notre réseau pilote depuis 2012 un projet de médiation sociale en milieu scolaire à l’échelle nationale. Ce dispositif représente 196 postes répartis dans 384 établissements scolaires sur l’ensemble du territoire, soit une couverture de 185 000 élèves.
’un des objectifs prioritaires de ces médiateurs est de prévenir et de gérer les violences à l’école, au premier rang desquelles le harcèlement et le cyberharcèlement. Et les résultats sont spectaculaires.
C’est pourquoi, nous appelons la Première ministre à soutenir ce dispositif et à y mettre les moyens. D’autant plus qu’une partie des aides de financement arrivent à terme à la fin du mois de juin. » (Extrait de lagazettedescommunes.com du 19/9/2023)
« Si Macky Sall, Cyril Ramaphosa, Hakainde Hichilema et Azali Assoumani ont réussi à aller sur place malgré les conditions de sécurité et à la rencontre de leurs homologues, à Kiev, Volodymyr Zelensky a rejeté toute volonté de médiation et à Saint-Pétersbourg, Vladimir Poutine a salué une approche équilibrée. Alors quel bilan diplomatique tirer des visites en Ukraine puis en Russie de la délégation africaine ?
Au sein de la société civile africaine, des voix se font critiques. Le Gabonais Marc Ona Essangui, président de l’organisation Tournons la page internationale, estime que les chefs d’État qui ont mené cette mission sont trop clivants et que l’Afrique dispose d’instances qui sont les seules habilitées à mener des médiations. » (Extrait de msn.com du 19/06/223)
« L’annonce lui a fait l’effet d’un choc. Au terme de sa période d’essai en tant que médiateur au sein de l’association de médiation et de prévention Addap 13, Mohammed Benmeddour s’est vu notifier vendredi dernier la non-prolongation de sa période d’essai. « Ça peut arriver« , reconnaît laconiquement le médiateur de 35 ans. Sauf que les raisons avancées, selon lui, par son employeur le laissent pantois. « Ils me reprochent tout simplement mon passage dans une émission de CNews qui évoquait la situation dans les quartiers Nord« , expose-t-il.
(…)
Convoqué au terme de sa période d’essai par son supérieur hiérarchique, le médiateur dit avoir été félicité pour son travail sur le terrain, « mais ils m’ont aussi dit qu’ils étaient embarrassés par mon passage à la télé« . Même s’il n’est pas astreint à un devoir de réserve, son manque de neutralité dans sa présentation de la situation dans les quartiers lui aurait été reproché. « Mais moi je tiens un discours de vérité. Je le dois aux habitants que je rencontre. Si je n’en parle pas, on les abandonnerait encore une fois« , se défend-il en précisant qu’il n’a jamais mentionné le nom de son employeur durant l’émission.
Contactée, l’Addap 13 estime que « cette communication nous semble volontairement partielle voire erronée » avant d’ajouter : « Cela nous conforte dans notre résolution de respecter strictement la relation contractuelle qui nous lie à lui. » – E. Miguet – (Extrait de laprovence.com du 14/06/2023)
« Durant trois mois à compter du 15 juin, des « médiateurs sociaux » salariés de l’entreprise grenobloise Interface Solutions seront déployés sur différents espaces des communes de Grenoble, Eybens et Saint-Égrève. La Métropole est quant à elle « animatrice et coordinatrice du groupement de commandes qui permet aujourd’hui d’avoir trouvé un opérateur unique pour satisfaire les besoins en médiation sociale sur les espaces fermés et ouverts des trois partenaires », décrit un communiqué commun.
« Ce projet est né rétrospectivement de la reconnaissance du besoin en médiation sociale de proximité sur les territoires tel qu’identifié dans la Stratégie métropolitaine de sécurité et de prévention de la délinquance », expliquent encore les trois partenaires. Qui marquent ainsi leur volonté de « massifier et mettre en visibilité des besoins diversifiés en médiation sociale », et de « permettre une meilleure attractivité de la commande publique proposée ».
(….)
Le marché groupé autour d’un même prestataire est pour l’heure envisagé sur un an, reconductible avec l’accord des parties prenantes. Mais la démarche se veut aussi un premier pas en direction d’un dispositif « plus ambitieux politiquement et plus intégré, permettant l’adhésion d’autres partenaires (publics et privés) potentiels », à savoir un GIP1 “médiation sociale », actuellement initié par la Ville de Grenoble, avec le soutien de la Métropole. » – F. Mathieu – (Extrait de placegrenet.fr 15/06/2023)
« Plus d’un an après le déclenchement de la guerre en Ukraine, l’Afrique a décidé d’envoyer une mission de paix à Moscou et à Kiev. C’est en principe, ce 16 juin qu’aura lieu le déplacement de ce cénacle de chefs d’Etats africains composés des dirigeants de l’Afrique du Sud, du Sénégal, du Congo Brazzaville et de l’Egypte. Le moins que l’on puisse dire, c’est que cette initiative du continent noir en faveur de la paix en Ukraine, ne manque pas d’intérêt. Elle est d’autant plus justifiée que le continent noir subit de plein fouet les conséquences de cette guerre interminable qui impacte négativement l’économie mondiale, encore plus celle de l’Afrique qui, en temps normal, vit déjà sous perfusion. C’est dire si en allant en apôtre de la paix en Ukraine et en Russie, l’Afrique cherche aussi quelque part à protéger ses intérêts. Et cela est de bonne guerre. Toujours est-il que cette mission de bons offices serait encore plus belle si elle venait à être couronnée de succès en parvenant à faire taire les armes. La question que l’on peut se poser est la suivante : quelles sont les chances de succès d’une telle médiation qui serait un véritable exploit pour la diplomatie africaine ? La question est d’autant plus fondée que cette guerre en Ukraine se présente comme une guerre de titans où les intérêts des grandes puissances s’entrechoquent. Quand on voit comment la voix de l’Afrique a de la peine à compter dans ce monde, on se demande si ces représentants du continent noir ne vont pas en sapeurs-pompiers à Moscou et à Kiev avec de simples bouilloires. Avec de tels outils, pourront-ils éteindre le brasier ukrainien ? Rien n’est moins sûr. » (Extrait de .msn.com du14/06/2023)
Lettre des Médiations 