« Depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la Consommation par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Cette commission d’État indépendante garantit l’indépendance du médiateur. En février 2021, elle a renouvelé pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, ainsi inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation en France, et notifié à cet effet auprès de la Commission Européenne. Par ailleurs, Jean-Pierre Hervé est médiateur conventionnel indépendant, pour le traitement de litige entre un professionnel ou une entreprise et le Groupe ENGIE. Les 3 missions principales du Médiateur ENGIE en 2022 étaient : – traiter les litiges éligibles à la médiation en France ; – émettre des recommandations de progrès aux entités concernées du Groupe ENGIE pour améliorer les processus générateurs de réclamations et contribuer ainsi indirectement à la boucle d’amélioration de leur qualité de service. Le Médiateur effectue le suivi de la mise en œuvre effective de ces recommandations ; – s’assurer de la conformité avec la Directive Alternative Dispute Resolution1 (ADR) des entités du Groupe intervenant sur le marché des particuliers en Europe (concernant l’information obligatoire des consommateurs), et développer l’intérêt des autres entités pour la médiation.
Faits notables sur l’année 2022 Dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé de médiations, le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (87%) ainsi que la satisfaction des requérants (91%).
Quatre points notables en 2022 : – une baisse des saisines des particuliers de 30% ; – une légère baisse des médiations des particuliers (-2%) ; – une forte augmentation des médiations des professionnels (+167 %) ; – un renforcement de la sécurité du portail de saisie par internet.
Maintien du taux de satisfaction des requérants dans un contexte de crise énergétique et de volume élevé des médiations En 2022, le nombre total de saisines réelles de particuliers reçues par le Médiateur, au sens du code de la consommation, a fortement diminué (-30% par rapport à 2021), atteignant 1 772 demandes. Corrélativement, le nombre de médiations reçues pour les particuliers a légèrement baissé, avec 393 demandes éligibles en 2022 (-2% par rapport à 2021). Augmentation de 10% du nombre global de médiations En revanche, le portefeuille global des médiations, incluant particuliers et professionnels, a augmenté de 10% passant de 441 dossiers à 473. Le nombre de dossiers des professionnels a en effet augmenté de 167% (80 vs 30 en 2021). La crise énergétique et la non-applicabilité du bouclier tarifaire pour les professionnels en sont les premières causes. Malgré tout, l’équipe de la Médiation a réussi à maintenir un processus rapide et efficace : la durée moyenne de traitement d’une médiation de la consommation est de 58,7 jours en 2022. 54 % des médiations ont fait l’objet d’une proposition de solution rendue sous moins de 60 jours, et 86 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délai à comparer avec celui d’une procédure judiciaire. Pour le portefeuille global de médiations, incluant les litiges avec les professionnels, la durée moyenne d’instruction d’un dossier est de 60,7 jours. L’écart s’explique en grande partie par les montants en jeu et le recours à des tierces parties lors des médiations conventionnelles. Cette année encore, les médiations les plus nombreuses concernent les filiales ENGIE de fourniture d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en offre totalement digitalisée) qui gèrent plusieurs millions de clients et de contrats d’énergie. Elles sont fortement représentées : 80,2 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur les concernent. Les 19,8% restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services, Entreprises & Collectivités (offre FideloConso) et celles gérant les Certificats d’Economie d’Energie. Et les dossiers liés à l’électricité restent majoritaires. En dépit de la crise énergétique où les prix pour certains requérants ont fortement augmenté, conduisant à des dossiers plus complexes, le taux d’acceptation des solutions proposées s’est maintenu à un très haut niveau. Il en est de même pour la satisfaction des requérants qui sont pourtant devenus plus exigeants : – 87 % des propositions de solution émises lors des médiations ont été acceptées par les parties et mises en œuvre ; – 91% des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur. Ce niveau de satisfaction s’explique essentiellement par la forte et constante implication de la Médiation pour dénouer les demandes, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève. » (Extrait du communiqué de presse du 14/06/2023)
Lettre des Médiations 