Régler les conflits à l’amiable entre voisins, au sein d’une entreprise, dans une famille, entre élèves : la médiation permet aux personnes d’avancer ensemble vers des solutions gagnant-gagnant, sur un temps court (quelques semaines à quelques mois), avec 75% à 80% de réussite. Qu’est-ce qui explique ces résultats? comment cela fonctionne? quels liens avec la Justice ?
Des médiateurs de divers horizon, avocats, psychologues du travail, chercheurs, adultes ayant tenté la médiation, enfants médiateurs dans les établissements scolaires, … rencontrent Claire Bouteloup, médiatrice à Fay-sur-Lignon, pour témoigner de leur expérience.
11ème émission : invité Abdel Belmokadem, la médiation empli dans les quartiers
« La médiation est un outil volontaire de dépassement des différends, dans l’intérêt respectif et mutuel des parties. Ce processus connaît actuellement un développement aussi bien devant les tribunaux que sur une base conventionnelle.
Mais la médiation peut se révéler essentielle également en amont de tout conflit, pour sécuriser un projet, anticiper ses risques et s’adapter au bon moment aux imprévus.
C’est en ce sens que l’on parle de médiation de projet.En amont de la signature d’un contrat et pendant toute sa phase de réalisation, le médiateur de projet est ainsi un tiers qui interviendra dans les relations interentreprises et intra-entreprise qui y sont liées.
Son intérêt est encore mal connu, voire mal compris. En quoi est-ce utile, cela ne fait–il par doublon avec mon contract manager, avec mon équipe de chefs de projet, mon organisation Agile…. ? Autant de questions susceptibles de freiner les décideurs.
Voici donc quelques éléments de réflexion pour mieux informer et éclairer les décideurs.
Pourquoi recourir à la Médiation de projet?
La raison d’être d’une médiation de projet est de maximiser les chances de réussite des projets, notamment quand ils s’inscrivent dans un temps long.
La singularité de ce type de médiation réside tout d’abord dans l’intervention d’un médiateur tiers extérieur indépendant, hors hiérarchie.
La première étape permet aux parties de mieux définir ensemble les bases de leur entente sur les points-clé de leur projet au-delà du tryptique classique produits/service et structure éco-financière, après échange sur les valeurs, les priorités, les peurs de chacun, sans tabou sur les non-dits.
Les dimensions humaines, collective et individuelle, sont prises en compte ; les décisions prises intègrent de nombreux paramètre passés sous silence dans une négociation traditionnelle. Une réelle dynamique de groupe se met en place.
La médiation aboutit ainsi au cadrage du projet commun : les parties y ont mieux structuré et affiné leurs objectifs et leurs modes de fonctionnement. Le rôle du médiateur sera ensuite de s’assurer que les parties s’inscrivent en permanence dans un esprit de coopération concrétisé par une gouvernance active qui favorise l’ajustement du projet en temps réel en intégrant les risques, erreurs, inconnus et incertitudes inhérents à toute opération.
Le médiateur assure un suivi impartial, préventif et curatif. Dans une approche neutre, il favorise entre les parties prenantes le questionnement et sa traduction en solutions spécifiques adaptées à leur éco-système.
A la différence d’un consultant en organisation qui définit lui-même un projet après consultation des parties prenantes, le médiateur permet donc aux acteurs d’être les créateurs de leur propre solution. De plus, le médiateur reste impliqué tout au long de la mise en oeuvre du projet pour en favoriser la faisabilité et la réussite.
Pour qui? Quand?
Nous constatons une croissance exponentielle du taux d’échec des projets inversement proportionnelle aux montants investis (62 % de réussite pour les plus modestes, 2% pour les plus élevés – 10 millions et-au-delà-). Les deux facteurs prioritaires de succès sont le leadership et la maturité émotionnelle des acteurs (15% chacun).*
La médiation de projet apparaît donc déterminante en priorité pour les projets complexes (technicité, délais, enjeux, monétaires ou non). Mais les startups qui, avec très peu de moyens, visent une croissance accélérée, gagneraient aussi à y recourir. L’intérêt de la médiation de projet grandit à mesure de la précocité de sa mise en place.
Il est préférable d’associer le médiateur au projet depuis les négociations précontractuelles jusqu’à l’achèvement d’un ou de plusieurs cycles de réalisation, sur une durée modulable au gré des parties.
Pour quelle valeur ajoutée ?
Grâce à son approche matricielle, systémique, et transversale, la médiation de projet maximise les chances de succès et d’aboutissement des projets ; elle est particulièrement pertinente dans une période économiquement et socialement tendue incitant au changement des organisations économiques.
Visant à éviter les coûts directs et indirects des dérives et des échecs, elle favorise la pérennité et la productivité de l’activité. Le premier gain est financier.
Mais elle s’appuie autant sur les organisations que sur les individus qui la composent, dans leur diversité et leur complémentarité. C’est un facteur très favorable à la motivation des équipes et donc à leur implication ; même si les acteurs changent, ils se sentent écoutés et guidés par le sens de leur mission. (Extrait de cmap.fr)
Les modes alternatifs de règlement des litiges (MARL) se rapportent aux processus de résolution amiable des conflits permettant d’éviter le recours au juge. Valorisés depuis quelques années pour la résolution des litiges entre particuliers, entre partenaires économiques (des secteurs privés ou publics) ou au sein de l’entreprise, ils permettent aux parties en conflit de renouer le dialogue et de trouver, par la négociation, une solution à la fois rapide et pérenne.
Ce parcours vise à former au maniement des différents processus de règlement amiable des litiges. Il propose une approche transversale pour en comprendre les principes et les avantages sur un plan stratégique et une approche spéciale par une étude approfondie des différents modes alternatifs (médiation, procédure participative, conciliation…).
« Six mois après son arrivée à la tête de la Médiation de l’assurance, Arnaud Chneiweiss dévoile sa feuille de route et se fixe comme objectif de réduire les délais de traitement des saisines (retrouvez l’intégralité de cet entretien dans le n°260 de La Tribune de l’assurance daté de septembre).
Quelle est votre impression sur la médiation en assurance, six mois après votre arrivée ?
Nous apportons un service aux assurés qui ont un litige avec leur assureur : une expertise indépendante et gratuite. La qualité de cette expertise, que nous appelons « proposition de solution » dans notre jargon, est reconnue. En revanche, nous avons des critiques – justifiées – des associations de consommateurs sur les délais de traitement qui sont trop longs. Quand j’ai pris mes fonctions fin mars 2020, le délai moyen entre le moment où l’assuré saisit le médiateur et la réponse apportée était en moyenne d’un an. Parfois beaucoup plus. Ma première priorité a été d’élaborer un plan d’action, qui a été validé par le Conseil d’administration fin mai, et que nous avons transmis à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Nous nous sommes fixé des objectifs chiffrés pour la fin d’année.
Vos prédécesseurs ont alerté à plusieurs reprises sur des problématiques de lisibilité des contrats, que comptez-vous faire à ce sujet ?
Nous avons effectivement beaucoup de litiges à ce sujet, avec des assurés qui disent « si j’avais mieux compris le contrat, je n’aurais pas souscrit ». Par exemple sur les anciens Perp : les gens demandent son rachat, mais la législation interdit la sortie en capital. Il y a également des incompréhensions sur les « contrats mixtes », qui combinent assurance décès et épargne. Les assurés parfois ne comprennent pas qu’une partie de leur cotisation était « à fonds perdus » pour financer la garantie décès. Le cas des contrats obsèques est bien connu, avec le fait que si l’on vit jusqu’à un âge avancé, on aura davantage cotisé que le capital qui sera versé.
Ces sujets posent la question du devoir de conseil. L’assureur doit pouvoir montrer que l’assuré a bel et bien « consenti » et compris son contrat, et qu’il a signé en connaissance de cause. Dans bon nombre de situations, je constate que les conditions particulières ne sont pas signées. Comment l’assureur peut-il dès lors établir la preuve que l’assuré a compris son contrat ?
(…)
Par rapport à la ventilation des dossiers que vous recevez, quel est le pourcentage des saisines par branches ?
C’est assez stable d’une année sur l’autre. 60 % des saisines concernent l’assurance-dommages – avec une grande variété de dossiers allant des accidents automobiles aux dégâts des eaux, en passant par les assurances annulations de voyage et les conséquences de la sécheresse ; 30 % sur la prévoyance – avec beaucoup de dossiers liés au refus de prise en charge d’un arrêt de travail au titre des garanties « invalidité » ou « incapacité temporaire de travail » dans le cadre de l’assurance emprunteur ; et 10 % sur l’assurance vie – des contestations sur le rendement du contrat ou des successions difficiles à propos de l’interprétation de la clause bénéficiaire. Depuis le début de l’année, dans 67 % des cas, nous avons confirmé la position de l’assureur, et dans 33 % donné raison à l’assuré.
Cette multitude de cas concrets est passionnante, ce sont les préoccupations quotidiennes des gens que nous voyons. S’ils arrivent jusqu’à nous, c’est qu’ils ressentent une injustice. A nous de comprendre la situation et de leur apporter dans tous les cas, que nous leur donnions raison ou non, une réponse claire et pédagogique. » NESSIM BEN GHARBIA- (Extrait de tribune-assurance.fr du 3/09/2020)
Ce colloque se déroulera autour de quatre axes principaux. Le premier axe interroge la construction socio-historique et paradigmatique de la Justice restaurative, en France et au-delà de nos frontières. Le deuxième axe propose une cartographie des pratiques de la justice restaurative en France afin de mieux comprendre son appropriation, son intégration, son développement et ses répercussions. Le troisième axe interroge les enjeux de formation en justice restaurative et les processus de professionnalisation qu’elle sous-tend. Enfin, en questionnant ses perspectives et ses évolutions possibles dans différents contextes, le quatrième axe sera l’occasion de penser la justice restaurative de demain. (Extrait de enap.justice.fr)
Le DU de justice participative vise à former des professionnels compétents pour mettre en œuvre l’un des procédés de justice participative. En effet, tous les professionnels du droit qu’ils soient avocats, juges, notaires, huissiers de justice ou encore juristes d’entreprises, ont reçu une formation spécifique et ont développé une expertise dans un ou plusieurs domaines de compétence.
Mais, dans le cadre d’une justice moderne, il ne suffit plus d’être un excellent juriste. L’attente des justiciables est aujourd’hui d’obtenir une solution pérenne à leur conflit qui soit acceptable pour toutes les parties afin de maintenir le lien social ou les relations d’affaires.
En se formant aux techniques spécifiques de la négociation raisonnée que sont la conciliation, la médiation, la procédure participative ou encore l’arbitrage et le droit collaboratif, le professionnel apprendra à écouter de manière active, à travailler en équipe afin de trouver avec et pour son client « la » solution apaisée et efficace qu’il est venu chercher. » (Exttrait univ-avignon.fr/ )
Après avoir recueilli et synthétisé les attentes des médiateurs qualifiés qui ont été nombreux à répondre à nos questionnements dans toute la France et après cette période délicate, nous vous invitons à fêter une nouvelle fois, la semaine mondiale de la médiation en Occitanie, à travers un programme inédit autour des ateliers pratiques de la médiation.
Cet événement est autofinancé par les médiateurs participants. Les organisatrices, médiatrices, sont bénévoles et participent également au financement de cette rencontre dont les objectifs principaux sont de :
– Partager des moments forts d’échanges entre les médiateurs de toute la France , en immersion dans un lieu de charme, convivial et spécialement réservé pour l’événement. – Expérimenter l’intelligence collective au service de la pratique professionnelle. – Chercher de nouvelles idées, de nouvelles expériences, de nouveaux outils au service de la pratique de la médiation. – Œuvrer au développement et à la promotion de la médiation auprès du grand public et des prescripteurs.
Les participants bénéficieront d’une attestation de 16 heures de travail collaboratif sur la pratique professionnelle.
Cette rencontre sera organisée dans le respect des consignes sanitaires en vigueur au moment de l’évènement.
« Au cours de l’été 2020, la FFCM a diffusé un communiqué annonçant son retrait du collectif Médiation 21. Le communiqué reproche au collectif de vouloir créer un corps professionnel, exclure des médiateurs, priver de liberté les structures existantes et accréditer les centres de médiation. Autant de craintes auxquelles il importe de proposer des éléments de réponse… Pour sa part, le SYME précise sa perception de l’avancement de Médiation 21 en cet été 2020.
La médiation prend de l’ampleur depuis plus de 30 ans. En fonction de son intérêt potentiel pour la société aujourd’hui, un certain nombre de ses praticiens, regroupés dans le collectif Médiation 21, pense que le temps est venu d’en faire une profession. L’absence de toute organisation professionnelle des médiateurs a en effet pour conséquences :
Une perception confuse de la part du public quant au rôle et à la compétence du médiateur
Un risque de mainmise d’autres professions sur la médiation
Des jeux de pouvoir et des comportements individuels contre-productifs
En conséquence, un insuffisant développement de l’activité, alors que les besoins sont considérables dans tous les domaines et toutes les régions…
Une profession se définit comme une activité exercée de façon régulière, organisée et rémunérée. Au cours des dernières années, avant les médiateurs, les ostéopathes et les psychothérapeutes ont imaginé et fait reconnaître leurs professions et organisations professionnelles respectives. La création d’une profession est donc une démarche classique et légitime, et c’est un travail minutieux, avec des conséquences à long terme.
Le temps n’est pas à la création d’un ordre ou d’une structure imposée d’en haut. Les médiateurs, réunis en Etats généraux de la médiation en juin 2018, ont affirmé qu’ils souhaitent désormais prendre leur destin en mains. Et dans le Livre Blanc de la médiation, en juin 2019, ils affirment que cela suppose :
Une liste de devoirs du médiateur en termes de formation initiale et continue, d’éthique et de déontologie, avec un processus d’agrément simple et transparent, permettant de garantir les qualités et la compétence du médiateur
Une structure de représentation et de régulation de la profession, dotée d’une gouvernance démocratique
Le travail de préparation de Médiation 21 sur ces sujets a considérablement profité de la disponibilité et de la motivation de nombreux médiateurs pendant le confinement. Il est bien avancé sur de nombreux points, même si certains points-clés font encore l’objet de discussions animées. Encore une fois, il s’agit d’un travail et d’enjeux qui requièrent la construction de consensus et excluent donc toute précipitation.
Le SYME, Syndicat professionnel des médiateurs, est déterminé à poursuivre sa contribution active à ce processus collectif, comme il le fait depuis 3 ans. Il y voit la manière la plus efficace de défendre les intérêts de tous les médiateurs, ce qui est sa vocation syndicale. Il est également très satisfait de travailler pour le long terme, pour le développement d’une médiation de qualité au service des générations à venir.
Les représentants du SYME dans Médiation 21 Laurence Hanin-Jamot et Jean-François Pellerin
« Une décennie après sa création durant la crise financière, le nombre de recours à la médiation du crédit pour les entreprises en difficulté a fortement diminué, selon une note d’analyse publiée par la Banque de France lundi. La «concentration des saisines sur les premières années du dispositif montre que la crise financière, précipitée par la faillite de Lehman Brothers, a bien été le facteur principal du recours à la médiation», selon cette note.
Sur la fin de 2008 et en 2009, quelque 16.000 dossiers avaient été déclarés éligibles à la médiation tandis que 4000 autres avaient vu leur demande refusée. En 2018, le nombre de saisines n’était plus que de 1700, dont un millier jugées éligibles.
La médiation se solde par une réussite dans environ 60% des cas
Les entreprises éligibles sont celles qui font par exemple face à une dénonciation de découvert, un refus de caution, de garantie ou de rééchelonnement de dette, ou à une réduction de garanties par un assureur-crédit, sans toutefois se trouver en cessation de paiements.Les entreprises structurellement non rentables, c’est à dire présentant un excédent brut d’exploitation constamment négatif, peuvent aussi essuyer un refus. Une fois engagée, la médiation se solde par une réussite dans environ 60% des cas, avec un point bas à 56% en 2013 et un maximum à plus de 64% en 2017.
La Banque de France a constaté que le taux de défaillance des entreprises dans l’année qui suit une médiation réussie n’était que de 9,6%, contre 19,9% en cas d’échec. La banque centrale en conclut qu’il est souvent «plus profitable pour une banque d’accepter une proposition de médiation afin de récupérer sa créance à terme plutôt que de mettre l’entreprise en difficulté en recouvrant une partie de sa créance plus rapidement».
Les entreprises demandant une médiation sont à 80% des micro-entreprises, à 10% des très petites entreprises (TPE, moins de dix salariés), et à 10% des PME (jusqu’à 250 salariés). Seules 11 saisines d’entreprises de taille intermédiaire ETI ou de grands groupes ont eu lieu en 2008-2009, «et quasiment aucune depuis», selon la note publiée dans le Bulletin de la Banque de France. (Extrait de lefigaro.fr
Lettre des Médiations 