Désigné par la Chambre des députés à la majorité simple pour une durée de huit ans non renouvelable, le médiateur public, ou «ombudsman», a pour mission de recevoir les réclamations de personnes en litige avec une administration de l’État ou des communes.

Il peut conseiller le réclamant dans ses démarches et, si nécessaire, transmettre des recommandations à l’administration concernée.

En 2017, sur les 1.149 réclamations introduites devant le médiateur, 833 ont été déclarées recevables. Après intervention du médiateur auprès de l’administration, 269 ont amené une correction totale, et 65 une correction partielle.

Avocate de profession, Claudia Monti est devenue la troisième après Lydie Err (2012-2017) et Marc Fischbach (2004-2012). Elle a répondu aux questions de Paperjam.

Comment définiriez-vous votre rôle?

Claudia Monti. – «Je me considère comme un facilitateur de dialogue. Une personne en litige avec l’administration, si elle est toujours dans l’impasse après avoir fait des démarches préliminaires pour tenter de régler le problème, peut me saisir.

Mon rôle est alors de traduire au réclamant, dans un langage compréhensible, des lois et des décisions qui ne le sont pas, puis de lui expliquer ce qu’il doit faire. Mais nous n’agissons pas à sa place. Si nécessaire, nous demandons un complément d’information, ou la version de l’administration, afin d’obtenir une vision neutre et objective.

Nous ne sommes pas un deuxième avocat!

Claudia Monti,  médiateur public

De quels types de réclamations êtes-vous saisie?

«Les réclamants – une dizaine de personnes par jour en moyenne passent notamment dans nos bureaux – nous sollicitent parce qu’ils ont des problèmes d’imposition, de reclassement professionnel, de droits d’accises déjà payés dans un autre pays, avec le Revis, ou – et c’est un problème constant – dans le domaine du logement.

Ce sont donc des problèmes techniques, mais qui concernent des aspects touchant intimement à la vie et à la survie.

Les réclamants peuvent-ils vous poser des difficultés?

«Parfois, les réclamants comprennent mal notre rôle, qui est de leur expliquer comment la loi fonctionne et si elle est appliquée correctement. Si c’est le cas, nous n’intervenons pas. Et les gens sont parfois frustrés. Mais nous ne sommes pas un deuxième avocat!

Et l’administration?

«De manière générale, l’administration s’adapte souvent à notre avis, qui n’est ni suspensif ni contraignant. Nous avons une bonne cote de succès. Mais des réunions de négociation peuvent s’avérer nécessaires. Et parfois, suite à notre avis, l’administration nous oppose un refus catégorique.

Si ce refus est trop amer, il existe la possibilité d’en faire part dans notre rapport annuel ou de faire des recommandations officielles. C’est une manière d’essayer de faire évoluer les choses en temps réel. Nous sommes aussi invités, en tant qu’acteurs de terrain, à des groupes de travail au sein de ministères, en vue de modifier les lois.

«Avec certaines communes, c’est compliqué. Je reçois parfois un courrier d’avocat comme réponse. Moi, j’écris au représentant de la commune: je veux comprendre, avoir une réponse de sa part, qu’il m’explique la raison de sa décision. Pas avoir la réponse préfigurée d’un juriste.

Lors d’une formation que j’avais donnée aux nouveaux élus – sur la base du volontariat –, je leur avais expliqué que s’ils me répondaient par courrier d’avocat ou que je devais lancer un troisième rappel, je leur demanderais un rendez-vous. Et j’ai tenu ma promesse.

J’essaie aussi d’être visible, de me rendre à beaucoup d’événements, pour qu’on puisse me connaître. Le fait d’avoir de la disponibilité pour discuter de vive voix, d’aller sur le terrain, aide à éliminer certains préjugés. Ils constatent que nous ne sommes pas en concurrence, que je ne remets pas en question leur autorité et que je garde ma neutralité.

Par exemple, avec une commune, j’avais de sérieux problèmes de communication. Nous avons eu une réunion, lors de laquelle nous avons discuté et compris que le problème n’était lié ni à l’un ni à l’autre. Depuis, c’est plus serein.

De manière générale, je constate des améliorations. Je pense que ne sommes plus vus comme des empêcheurs de tourner en rond.

Quels sont vos pouvoirs de contrainte?

«Je n’ai aucun moyen de contraindre le bourgmestre ou une administration à me répondre. Je ne suis d’ailleurs pas là pour sanctionner ou juger, mais pour maintenir le dialogue. Je ne vais donc pas les mettre dos au mur, ce serait contre-productif. J’estime que je ne dois jamais bloquer une situation.

Par exemple, en ce moment, j’ai des difficultés avec une administration. Depuis le mois d’avril, je leur demande une entrevue, qui est repoussée chaque mois. Ce n’est pas de la mauvaise volonté: ils ont des problèmes internes. Je ne vais pas mettre dans un rapport annuel qu’ils sont de mauvaise foi, je sais que le problème est ailleurs. Tous les 15 jours, je leur demande s’ils n’ont pas une disponibilité pour moi. Je les relance régulièrement. Ma méthode, c’est de ne pas lâcher prise.

Collaborez-vous avec d’autres médiateurs?

«Oui, nous échangeons avec eux, et nous renvoyons très souvent les réclamants qui se sont adressés à nous par erreur vers les médiateurs compétents, comme le médiateur scolaire, celui de la santé ou celui de la consommation.

Par ailleurs, puisque la souveraineté d’État s’impose à moi et que je ne peux pas demander aux administrations d’un autre pays des documents, je m’adresse à mes confrères étrangers. J’étais récemment en contact avec une collègue allemande parce que j’avais besoin d’un jugement en copie. De même, sur le dossier des bourses d’étudiants, dont le problème était plutôt du côté belge, nous sommes intervenus ensemble avec mon collègue belge.

Et dans un domaine comme le médical, les problèmes sont souvent transfrontaliers. J’essaie donc de me constituer un réseau de collègues internationaux.

Ce métier vous apporte-t-il beaucoup de satisfactions?

«Quand je suis vraiment persuadée que j’ai raison, puis que l’administration revient sur sa décision et que cela donne satisfaction au réclamant, je suis contente.

Je n’ai pas de dossiers auxquels je tiens le plus. Quand une personne âgée est dans la misère, ou qu’un réclamant a connu une multitude de péripéties, évidemment cela fait plaisir. Mais toutes les personnes sont dans une situation difficile quand elles viennent chez nous. Même si les enjeux sont minimes, pour le réclamant, son dossier est toujours le plus important.

Mais une décision en particulier vous a-t-elle particulièrement satisfaite?

«Le dossier sur les bourses d’étudiants: l’administration, malgré nos avis, restait sur son interprétation, et nous connaissions la fin de chaque dossier avant qu’il ne débute. Puis, la Cour de justice de l’Union européenne a considéré dans une décision que la loi était injuste et nous a donné raison. Les réclamants ont désormais gain de cause.

Et, au contraire, certaines décisions vous ont-elles déçue?

«Sur la nécessité d’une égalité de traitement entre enfants naturels et légitimes, nous avons formulé à deux reprises une question préjudicielle auprès de la Cour constitutionnelle. Dans deux arrêts, celle-ci a pointé l’irrégularité de la loi. Mais la modification adéquate de la loi n’a pas eu lieu. Saisis d’un cas, nous invoquons l’arrêt de la Cour constitutionnelle. Mais l’employé communal nous répond: ‘Théoriquement, je vous donne raison. Mais je dois m’en tenir à la loi.’

Évidemment, cela nous attriste. Pour avoir gain de cause, le réclamant sera obligé d’aller devant un tribunal, puis son avocat devra poser une question préjudicielle afin que, par la suite, le jugement lui donne enfin raison.

La frustration des réclamants n’est-elle pas difficile à gérer?

«Si vous ne savez pas gérer les frustrations, il ne faut pas travailler à ce poste, car vous ne pouvez pas donner satisfaction à tout le monde.

Il faut savoir gérer le stress, les frustrations, la colère, le désespoir, toutes sortes d’émotions. Nous n’avons pas de formation de psychologue, mais il faut l’être: si vous avez devant vous un réclamant en colère, que vous vous faites engueuler et traiter de tous les noms, il faut savoir garder son calme. Mais il y a des limites à ne pas franchir. On veut bien être un paratonnerre, avoir de l’empathie, expliquer et essayer de trouver des solutions, mais les gens doivent aussi accepter la situation. C’est d’ailleurs rare qu’ils n’y parviennent pas.

Vous avez une équipe qui vous aide…

«J’ai une équipe formidable, qui a des nerfs d’acier. J’étais contente, quand je suis arrivée ici il y a deux ans, d’être aussi bien accueillie. Ils ont une bonne expérience, ils me guidaient. Il fallait s’habituer: avant, je travaillais avec une personne, une secrétaire que je connaissais depuis longtemps. Désormais, j’ai 12 personnes qui travaillent avec moi.

Comment gérez-vous une telle équipe?

«Bien sûr, il faut un supérieur, quelqu’un qui donne la direction, qui représente, qui prend les décisions et signe. Mais je ne me vois pas comme un chef classique. Je ne suis pas hiérarchique. Je nous vois davantage comme une équipe: sans eux ou sans moi, ça ne fonctionne pas. Je ne prends pas des décisions qui les concernent sans les impliquer. Pour cela, je fais des réunions de service pour avoir leur avis.

Pour le moment, je n’ai fait fuir personne. J’espère que cela va continuer comme ainsi.

C’est quoi le style Claudia Monti?

«Je pense que le médiateur doit être accessible. J’aime bien le dialogue, le contact humain, le terrain. Je suis proche des gens: si quelqu’un veut me voir, je ne me cache pas derrière mes collaborateurs. Je téléphone moi-même, je vais voir les administrations. Le contact s’impose, surtout au niveau communal, où les problèmes sont souvent plus humains que juridiques.

Mais à terme, après mes huit ans de mandat, il faudra sûrement une personne plus théorique, qui ait une approche différente. Cela permet à la fonction d’évoluer constamment.» – Pierre Pailler et Nicolas Léonard –  (Extrait de paperjam.lu du 27/123/2019)

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