La médiation de voisinage pour Paris Habitat

En juin 2017, l’Association Nationale des Médiateurs (ANM) et Paris Habitat ont conclu un accord de partenariat pour une durée de trois ans aux termes duquel l’organisme de logement social a confié à l’ANM le soin de mener des médiations auprès de certains de ses locataires rencontrant des difficultés de voisinage.

Office public de l’habitat de la ville de Paris, gérant plus de 300 000 logements, Paris Habitat est un acteur majeur du logement social à Paris et en proche banlieue. S’il ne fallait donner qu’un seul chiffre pour faire prendre conscience de l’importance de ce bailleur social, ce serait celui-là : un parisien sur dix est locataire auprès de Paris Habitat !

Créée en 1993, l’ANM est une association de médiation, généraliste, forte de plus de 800 adhérents répartis dans toute la France. L’ANM a notamment pour objet de promouvoir et favoriser la médiation par tous moyens appropriés et de proposer à toutes personnes physiques ou morales, privées ou publiques, des médiateurs dont elles reconnaissent la compétence et l’indépendance, dans le respect du Code national de Déontologie des Médiateurs.

A mi-parcours, il est intéressant de faire un point d’étape sur les enseignements tirés de cette expérience non seulement sur les conflits traités mais aussi sur les expériences mises en place en interne par l’ANM.

Tout d’abord, rappelons brièvement le cadre et l’organisation de cette collaboration.

Les conflits de voisinages sont seuls concernés

La convention, circonscrite aux 230 000 logements situés dans Paris intra-muros, s’applique aux seuls conflits de voisinage d’ordre privé, entre deux ou plusieurs voisins, relatifs à l’occupation du logement (bruit, odeurs…dégâts des eaux répétitifs), aux incivilités ou encore aux perceptions de discrimination…

Il est important de préciser que, classiquement, les troubles psychiques en sont exclus.

De même que tous les litiges concernant les relations des locataires avec leur bailleur. Pour certains d’entre eux, relatifs au contrat de location, à la contestation des loyers et des charges, aux demandes de travaux et leur qualité ou à l’entretien des espaces communs, les locataires disposent par ailleurs de la possibilité de se tourner directement vers le médiateur interne de Paris Habitat.

Objectif : permettre le « vivre ensemble »

Il est demandé aux médiateurs d’aider les locataires à retrouver une jouissance paisible de leur logement en utilisant les outils classiques de la médiation : favoriser le dialogue afin de faire émerger des solutions et permettre le « vivre ensemble ».

En même temps, il est demandé aux médiateurs d’apporter aux équipes du bailleur, tout en respectant le principe de confidentialité,  des clés de compréhension les plus fines possibles de ces « troubles de voisinage » afin que celui-ci puisse traiter efficacement le problème de « jouissance paisible » et soit en mesure d’instaurer une nouvelle culture du « vivre ensemble ».

Le choix des cas proposés à la médiation

Il appartient à chaque délégation parisienne de Paris Habitat (Paris intra-muros est géré par quatre délégations : Nord-Est, Nord-Ouest, Sud-Est et Sud-Ouest) de décider librement des cas à envoyer en médiation. Au fil du temps, cependant, certaines délégations ont demandé à avoir un référent choisi parmi les médiateurs de l’ANM afin d’évaluer, en cas de doute, si la situation est de nature à être traitée en médiation ou non. Cette collaboration, qui vise à améliorer et à développer la prestation offerte aux habitants, évolue et se renforce au cours du temps, grâce notamment à la mise en place d’un site dédié comportant une interface de discussion, comme on le verra plus bas.

Les dossiers sont préparés par les équipes du service de la tranquillité et de la sûreté résidentielle. Les locataires reçoivent un courrier les informant de la mise en place de l’offre de médiation, gratuite pour le locataire, et donc entièrement prise en charge par le bailleur. Le processus de médiation y est succinctement présenté.

En même temps, Paris Habitat envoie à l’ANM un dossier comprenant les coordonnées des locataires, des informations succinctes sur la nature du conflit, son antériorité ainsi que les pièces existantes (telles que les plaintes et différents courriers adressés au bailleur) quand il y en a.

Une fois le dossier reçu, l’ANM l’attribue à l’un des 10 médiateurs volontaires qui, au sein de l’association, se sont engagés dans cette activité. Le médiateur désigné se met alors rapidement en contact avec les locataires et organise chaque entretien individuel. Une fois ces entretiens menés et le consentement à la médiation (pas toujours facile à obtenir) recueilli, une réunion plénière est organisée, plus rarement une deuxième. Un appel téléphonique est prévu un mois plus tard avec chacun des locataires afin de faire le point de la situation.

Alors, après dix-huit mois d’activité et quelque cent vingt cas traités, quels enseignements peuvent être tirés de cette expérience ?

La typologie des conflits

Il est frappant de constater que plus de la moitié des plaintes émane de personnes vivant seules. Deux tiers d’entre-elles sont dirigées contre des familles avec enfants mais 20% sont aussi dirigées contre un voisin vivant seul. Nous n’avons pas encore aujourd’hui traité les données liées à l’âge des plaignants et à leur vie sociale. Mais pour ma part, j’ai pu constater, au cours de mon expérience forcément limitée aux quelques cas rencontrés, que la solitude, la mauvaise santé, l’âge et l’absence de liens sociaux et familiaux réguliers sont des caractéristiques que l’on retrouve fréquemment chez les plaignants.

La majeure partie des conflits, 96 % des cas, est, comme le plus souvent en matière de conflits de voisinage, liée aux nuisances sonores causées par l’une des deux parties.

Cependant nous retrouvons assez régulièrement durant les médiations la mise en avant de nombreux différends interculturels existant entre les protagonistes. Dans ces cas précis, la médiation a pour effet de résoudre ces différends, sans reprise du conflit.

Nous constatons également que, dans une faible partie des conflits traités, 7% des cas, le conflit de voisinage est instrumentalisé par l’une des parties dans le but d’obtenir gain de cause pour une demande formulée à Paris Habitat (relogement notamment). Dans ce cas, il apparaît difficile d’entrer en médiation, car nous faisons souvent face au refus du plaignant d’adhérer au processus.

Rapidité d’intervention est gage d’efficacité de la médiation

Sans surprise, nous constatons que plus le conflit est ancien, plus il est difficile à résoudre.

Ainsi, les médiations qui rencontrent le plus fort taux de réussite (72%), sans reprise ultérieure du conflit, sont celles qui prennent place dans la première année de la naissance du différend. Au-delà de cette période, le taux de réussite descend à 43%.

Une des difficultés majeures réside dans le fait de convaincre les parties à entrer en médiation. Et là, encore, le temps joue clairement en défaveur de la médiation. Car plus le conflit est installé, plus se multiplient les situations de refus d’entrée en médiation d’une des parties concernées. Le taux de refus d’entrée en médiation atteint ainsi les 53% pour les conflits vieux de plus de trois ans quand il n’est que de 19% pour les conflits de moins d’un an.

D’autres enseignements concernent plus particulièrement l’organisation pratique du partenariat au sein de l’ANM qui s’est doté d’un outil internet dédié à Paris Habitat et a mis en place une offre de co-médiation à destination des jeunes médiateurs.

Mise en place d’une offre de co-médiation pour les jeunes médiateurs

Dans le cadre de ce partenariat, l’ANM a souhaité mettre en place un système de co-médiations avec un médiateur confirmé et un médiateur junior afin de permettre à ce dernier de s’exercer en toute sécurité.

A chaque nouvelle médiation, l’ANM attribue un médiateur junior au médiateur confirmé. Dans un mode de fonctionnement idéal, l’ANM s’efforce de faire évoluer les binômes de telle sorte que le médiateur junior puisse travailler au minimum avec deux médiateurs confirmés.

S’agissant d’un partage d’expérience, le médiateur junior n’est pas rémunéré. A ce jour, 80 médiateurs juniors ont pu bénéficier de cette offre de co-médiation. La plupart d’entre eux terminent juste leur formation et trouvent ainsi une première expérience pratique et rassurante aux côtés de leur « tuteur ».

Cette expérience s’est révélée très enrichissante à la fois pour les médiateurs expérimentés et pour les débutants et correspond parfaitement à la mission que s’est fixée l’ANM d’accompagnement de ses adhérents et de la promotion de la médiation.

Mise en place d’un site dédié

Au départ, toutes les correspondances médiateurs – Paris Habitat se faisaient via l’ANM par échange d’emails et/ou coups de téléphone. Il est vite apparu nécessaire d’organiser les relations afin que chacun puisse gagner en temps et en efficacité.

Ainsi, l’ANM a progressivement mis en place une plateforme d’échange en ligne, aujourd’hui pleinement opérationnelle, permettant à Paris Habitat d’être en contact direct avec les médiateurs.

Cette plateforme d’accès restreint permet à chaque médiateur saisi d’un dossier d’en prendre connaissance. Le site regroupe ainsi les coordonnées des locataires, les différentes pièces du dossier et permet d’échanger directement avec les équipes de Paris Habitat en y notant les démarches effectuées. De son côté, Paris Habitat est ainsi tenu au courant en temps réel de l’état d’avancement du dossier.

L’ANM tient à préciser que le principe de confidentialité de la médiation est pleinement respecté : le contenu des discussions, tout ce qui relève de l’intimité des participants à la médiation, n’est pas dévoilé à Paris Habitat.Seuls les données factuelles, la suite des démarches effectuées et leurs résultats sont transmis au bailleur social.

Enfin, une interface de discussion permet aux différents intervenants (PH-médiateur) de discuter entre eux.

Conclusions

Cette activité de l’ANM est en plein développement. Nous espérons traiter plus de 100 dossiers de conflits de voisinage par année. La plate-forme en ligne facilite les échanges entre les divers acteurs ; les outils statistiques utilisés permettent d’analyser cette activité sur les plans quantitatif et qualitatif.

Pour l’ANM, cette activité représente

• un engagement citoyen au service des habitants de la Ville de Paris,
• une contribution à l’amélioration du vivre ensemble,
• une promotion de la médiation appréciée des habitants aux prises avec un conflit de voisinage,
• une possibilité offerte aux médiateurs débutants de pratiquer la médiation,
• un cadre pédagogique sécurisant pour accompagner les premiers pas d’une professionnalisation.

(Extrait de anm-mediation.com n° 9 avril 2017)

(En savoir plus sur http://www.anm-mediation.com/index.php/fr/?option=com_content&view=article&id=532:l-anm-un-acteur-engage-au-service-des-habitants-de-paris&catid=102:numero-09