Journée d’études du Master Médiation 2 ème édition : « La justice restaurative » Université Lyon II, 22/05/2019


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Capture.PNG 5698.PNGCONTACT/INSCRIPTION : Nathalie RIVIER
nathalie.rivier@univ-lyon2.fr

 

 

Vidéo – « Harcèlement scolaire : 15 collégiens de Sommières plaident devant l’ONU, à Genève » par Isabelle Bris ( France 3- Occitanie)


Créé en 2017 à l’initiative d’un groupe de collégiens gardois, cette délégation de médiateurs est composée cette année de 15 adolescents. Leur mission : intervenir auprès de leurs camarades en difficultés. / © F3 Occitanie

Quinze élèves du collège Gaston Doumergue de Sommières (Gard), vont à Genève au siège de l’ONU pour présenter un plaidoyer contre les violences scolaires et les cyberviolences. Une première dans le genre.

Le harcèlement scolaire, Laurent Bonnet sait ce que cela veut dire. Il en a souffert très tôt, dès l’école primaire.

En CM2, par exemple, il y avait douze CP ( élèves de cours préparatoire) qui venaient sur moi en bande et qui me donnait des coups de pied !

raconte ce jeune gardois désormais scolarisé en 3ème.

Voilà deux ans, Laurent a décidé de s’unir avec d’autres camarades pour fonder une association contre les violences scolaires.

Ces 15 élèves, devenus des médiateurs, ont mis en place un dispositif pour repérer les élèves isolés.

Leurs missions principales :

– accompagner les élèves arrivés en cours d’année pour les aider à créer du lien ;
– repèrer les élèves isolés, seuls, tristes afin de les amener à rencontrer un adulte ;
– intervenir dans les classes en début d’année scolaire dans chaque classe pour se présenter, expliquer leur rôle et le dispositif ;
-aider à faire respecter les différents espaces de la cour de récréation.

En fait, c’est dur d’en parler…Peut être qu’ils ne vivront pas la même situation que nous grâce à nous. On va pouvoir les aider et ils seront bien dans leur vies.

explique Axel Portugues, médiateur et élève de 4ème.

Objectif : faire bouger les autorités

Ce groupe de collégiens s’est associé avec une ONG engagée contre les violences scolaires.

Accompagnés dans leurs missions par les conseillers principaux d’éducation (CPE), chaque jeune médiateur a suivi une formation dispensée par «Campus Education », Organisation Non Gouvernementale qui intervient aussi pendant l’année scolaire auprès de toutes les classes du collège.

Ensemble, ils ont rédigé un plaidoyer. C’est ce texte qu’ils présenteront ce jeudi devant le conseil économique et social de l’ONU à Genève, lors d’une conférence sur le harcèlement

Ils auront cinq heures pour convaincre les représentants des différents Etats membres de l’ONU.
C’est la première fois que des enfants interviennent sur ce thème.

Gaston Doumergue,  collège engagé

Depuis plusieurs années, le collège Gaston Doumergue a mis en place ce dispositif de « médiateurs volontaires ».

L’établissement et les médiateurs se sont engagés dans un projet de répartition des lieux de vie.
Dans la cour de récréation, par exemple, différents espaces ont été identifiés :

– des espaces calmes réservés à la lecture, la discussion ;
– des espaces réservés aux sportifs ou à des activités plus mobiles, bruyantes, animées,
– des espaces réservés à des activités plus pédagogiques. (Extrait de france3-regions.francetvinfo.fr/occitanie du 17/04/2019)

Vidéo à consulter sur https://france3-regions.francetvinfo.fr/occitanie/gard/sommieres/harcelement-scolaire-15-collegiens-sommieres-plaident-devant-onu-geneve-1656240.html

« La médiation : au confluent du droit et de la psychologie – Actes du 3ème colloque de la Société Française de Psychologie Juridique « , Psycho-Droit Revue internationale de psychologie juridique, Numéro 3 – 2018


 

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Présentation 

La médiation est un processus visant à favoriser les échanges et le dialogue entre des parties en conflit. Plus précisément, elle est un processus de communication encadré qui prend en compte l’ensemble des aspects psychologiques et émotionnels d’une relation conflictuelle. Organisée par le droit, recherchée par les justiciables, et plus largement par les personnes prises dans un différend, la médiation occupe une place croissante parmi les modes alternatifs de règlement des conflits. Ses liens étroits avec le droit, la justice et la psychologie en font un objet d’étude privilégié de la psychologie juridique. Plusieurs questions peuvent se poser s’agissant de la médiation : quelle place pour la psychologie et les psychologues dans la médiation ? Pour les juristes dans la médiation ? Pour la médiation dans le champ juridique ? Quelles méthodes, règles et ressources peuvent être disponibles pour les médiateurs ? Quels peuvent être les effets de la médiation sur la conception du droit et de la justice ? Sur la représentation qu’en ont les citoyens ? En quoi peut consister l’apport des sciences humaines dans la compréhension et la pratique de la médiation ? Quels enseignements et apports concrets peuvent être tirés de la pratique de la médiation et de l’expérience des médiateurs ? Ce 3ème colloque de la Société Française de Psychologie Juridique, en réunissant des psychologues, des juristes, des médiateurs ainsi que des spécialistes des sciences humaines, entend proposer une réflexion sur l’ensemble de ces questions et bien d’autres. Des remerciements sont adressés, d’une part, à la Faculté de droit de l’Université Paris-Sud, au CERDI (Centre d’étude de recherche en droit de l’Immatériel) des Universités Paris 1-PanthéonSorbonne et Paris-Sud), au CLIPSYD (Clinique Psychanalyse et Développement) de l’Université Paris-Nanterre et à l’ANM (Association Nationale des Médiateurs), qui ont bien voulu soutenir ce colloque ; d’autre part, à l’Institut de Médiation Guillaume-Hofnung (IMGH), à l’Association des Médiateurs diplômés de Paris II-Panthéon-Assas (MDPA) et à l’Institut de Formation à la Médiation et à la Négociation de l’Institut Catholique de Paris (IFOMENE), qui ont collaboré à l’organisation de cette réunion scientifique dédiée à la médiation.

Paris, le 27 octobre 2018

Jean-Pierre Relmy

(Extrait de psycho-droit.com avril 2019 )Capture.PNG 123.PNG

Revue à consulter sur https://psycho-droit.com/revue-psycho-droit/

Alain Christnacht, ancien Haut-commissaire en Nouvelle-Calédonie, désigné médiateur pour sortir de la grève à la Cour nationale du droit d’asile


« Un médiateur a été désigné à la Cour nationale du droit d’asile (CNDA) où des avocats font grève depuis un mois contre les nouvelles  audiences par vidéo instaurées à Nancy et à Lyon pour juger les recours des déboutés de l’asile, a indiqué lundi le Conseil d’Etat. Alain Christnacht « a bien voulu accepter cette mission », a précisé le Conseil d’Etat dans un communiqué. Il devra « trouver une solution durable » aux difficultés suscitées par ces visioaudiences et « mettre ainsi fin aux dysfonctionnements actuels du service public de la justice ».

Conseiller d’État, ancien préfet, Alain Christnacht a aussi été directeur de cabinet du ministre des DOM-TOM, Louis Le Pensec de 1988 à 1991, dans le second gouvernement Rocard. Il joua un rôle important dans la préparation des accords Oudinot qui faisaient suite à l’accord de Matignon mis en place pour rétablir la paix en Nouvelle-Calédonie. C’est ensuite qu’il deviendra Haut-commissaire en Nouvelle-Calédonie.

Des avocats contre les audiences vidéo

Depuis le 14 mars, à la Cour nationale du droit d’asile, de nombreux avocats mènent un mouvement de  protestation « qui conduit à de très nombreux renvois des affaires et à priver d’avocat les bénéficiaires de l’aide juridictionnelle », explique le Conseil d’Etat.

Les avocats ont entamé un bras de fer contre ces audiences testées à Nancy et à Lyon, qui permettent au juge de trancher depuis Montreuil (Seine-Saint-Denis) où se trouve le siège de la Cour. Le requérant et son avocat se trouvent de l’autre côté de l’écran et le consentement du justiciable n’est plus nécessaire pour imposer la vidéo.

Les avocats redoutent « l’insuffisance du dispositif technique », une « extension » des visioaudiences devant les juridictions pénales et « le risque de déshumanisation de l’audience », a rappelé le communiqué.

Déjà des visioaudiences Outre-mer

De son côté, la Cour fait valoir sa « solide expérience » en matière de visioaudiences « qu’elle organise depuis cinq ans avec les territoires d’Outre-mer, sans que les avocats concernés n’aient émis de critiques », a rappelé le Conseil d’Etat. La loi de septembre 2018 a prévu de généraliser à la métropole ce type d’audience.

Dans les affaires en Outre-mer, « le risque de déshumanisation ne s’est pas vérifié », a assuré le communiqué, en précisant qu‘ »aucune extension du dispositif au-delà des régions de Nancy et de Lyon » n’était envisagée La CNDA examine les recours des demandeurs d’asile déboutés par l’Ofpra (Office français de protection des réfugiés et apatrides). (Extrait de 1ere.francetvinfo.fr du  15/04/2019)

En savoir plus sur https://la1ere.francetvinfo.fr/alain-christnacht-ancien-haut-commissaire-nouvelle-caledonie-designe-mediateur-sortir-greve-cour-nationale-du-droit-asile-700842.html

« Médiation : Être positif, c’est aussi être stratégique! » par Jean Poitras et Solange Pronovost (conflits-strategies.com)


Conflits stratégie.PNG125.PNG« En 1962, deux chercheurs japonais ont fait une expérience simple, mais spectaculaire. Ils ont frotté l’avant-bras de jeunes enfants avec des feuilles d’une plante provoquant de légères irritations de la peau. À un groupe, ils ont affirmé qu’il s’agissait de feuilles normales, tandis que dans l’autre, ils ont informé les petits de leur véritable effet. Dans le premier, aucun enfant n’a développé de réaction cutanée. Chez le second, presque tous les bambins ont présenté des rougeurs! C’est ainsi que les chercheurs ont démontré scientifiquement l’effet placebo. En médecine, il s’agit d’un phénomène classique. De même, il est utilisé en psychothérapie. Mais qu’en est-il dans un processus de médiation? Et si l’effet placebo pouvait être employé stratégiquement?
Effet placebo. Cette conséquence correspond au résultat bénéfique constaté après l’administration d’une substance ou la réalisation d’un acte thérapeutique, indépendamment de l’efficacité intrinsèque attendue du traitement. L’effet placebo a notamment été démontré par l’absorption d’une pilule de sucre par des patient(e)s auxquel(le)s on avait dit qu’il s’agissait d’un médicament contre la migraine. Bien que le cachet ne contenait aucun ingrédient médicinal, la plupart des personnes rapportaient ne plus avoir mal à la tête. C’est donc l’impression d’avoir été traitée qui les a soulagées.
L’effet placebo a également été prouvé par des données objectives comme la baisse de pression artérielle. Son impact est donc bien réel et documenté. Il est à noter cependant que les études parlent d’incidences significatives, mais pas majeures. Aucun scientifique sérieux ne suggère pouvoir soigner des maladies graves comme le cancer avec l’effet placebo.
  L’impact d’un pacebo dépend de
la manière dont il est présenté.

L’aspect le plus intéressant du phénomène est que les recherches ont établi qu’il peut être combiné avec un vrai traitement pour en augmenter l’efficacité! Dans des tests contrôlés, on donnait un véritable médicament à des patient(e)s à qui l’on précisait l’un des éléments suivants : soit qu’on leur indiquait qu’il les soulagerait, ou on leur disait simplement de prendre la pilule. Invariablement, l’impact thérapeutique était plus fort quand on affirmait que le remède fonctionnerait.

Effet placebo et intervention. Cet effet ne se limite pas à la prise de médication. On a aussi démontré qu’il était efficace en contexte d’intervention thérapeutique, notamment en psychothérapie. Les patient(e)s à qui on indiquait qu’il(elle)s iraient mieux à la suite d’une rencontre, présentaient effectivement une meilleure condition que ceux auxquels on ne promettait rien, et ce, même si la démarche était de même nature dans les deux cas. C’est ce qui a amené plusieurs psychologues à affirmer que l’effet placebo devait être intégré aux interventions thérapeutiques.
En situation de gestion de conflit, la manière dont les médiateur(trice)s exposent (ou font connaître) leurs interventions peut donc avoir un impact important sur l’efficacité celles-ci. Mais ce n’est pas aussi simple que de dire «cela marchera». Il faut comprendre le mécanisme de l’effet placebo pour en maximiser les retombées réelles.
Stratégies pour maximiser l’effet placebo. Selon les recherches, celui-ci serait principalement relié à un phénomène d’anticipation positive. Le fait de croire qu’une intervention aura des impacts favorables entraîne des changements physiologiques et cognitifs qui prédisposent à ce qu’elle soit véritablement efficace et produise ce qui est attendu. C’est ainsi que l’un des facteurs principaux du rendement de l’effet placebo se situe tout simplement dans le fait que les personnes y portent foi.

Selon les recherches, quatre stratégies de communication sont utiles pour donner de la crédibilité à un effet placebo:

  • Donner un pronostic positif de l’intervention. Sans faire de fausses promesses, il s’agit pour le(la) médiateur(trice) d’exprimer sa confiance quant au fait que le processus proposé portera fruit. L’idée est de créer une anticipation positive. Mais attention ! il faut que votre prévision soit crédible. Prédire que des ennemis jurés deviendront les meilleurs amis du monde créera plus de scepticisme qu’autre chose.
  • Cibler la réduction des symptômes plutôt que des transformations radicales. Les recherches démontrent que l’effet placebo est plus accentué lorsqu’on envisage la disparition d’indices négatifs plutôt que la prévision de changements positifs. En gestion de conflit, mieux vaut donc parler de réduction des tensions et des dysfonctionnements que de l’apparition d’une nouvelle ère d’amour et de collaboration.
  • Expliquer pourquoi le traitement sera efficace. Fournir une information précisant pourquoi une intervention fonctionne, donne de la crédibilité aux affirmations selon lesquelles le traitement produira des résultats. Comme en situation de conflit les personnes impliquées sont méfiantes, le(la) médiateur(trice) doit montrer en quoi les échanges qu’il(elle) animera (ou dirigera) réduiront les tensions et favoriseront les compromis.
  • Donner des consignes de changements de comportement. L’idée est de permettre aux gens de s’approprier l’effet placebo en leur suggérant de diminuer les comportements problématiques ou encore d’en adopter qui soient aidants. Il ne s’agit pas ici de leur demander des modifications radicales, mais simplement de les impliquer dans l’intervention en leur signifiant que ces légères mutations contribueront aux chances de succès du processus.


Attention à l’effet nocebo. Il existe cependant un phénomène relié à l’antithèse de l’effet placebo appelé l’effet nocebo. Il s’agit d’une situation où les anticipations négatives d’une personne diminueront l’impact d’un traitement. Ainsi, un(e) intervenant(e) qui laisserait voir qu’il(elle) a des doutes quant aux résultats de sa démarche pourrait créer ce phénomène et en réduire l’efficacité! En contexte de gestion de conflit, il appert donc qu’il ne s’agit pas d’une bonne idée pour un(e) médiateur(trice) de dire aux personnes concernées par la situation qu’il(elle) croit qu’elle a peu de chance d’être réglée. En effet, même si cela est vrai, le fait de partager cette opinion rendrait son travail moins efficace.

Par contre, il serait faux de conclure qu’on peut obtenir les résultats attendus en dépit d’une mauvaise intervention si on compense celle-ci par un effet placebo en affirmant qu’elle fonctionnera. Un(e) médiateur(trice) efficace est avant tout un(e) professionnel(le) qui sait diagnostiquer un conflit avec précision et qui choisit les meilleures stratégies de gestion en fonction des caractéristiques du différend. Ce que suggère cette chronique, c’est qu’un(e) médiateur(trice) avisé(e) peut amplifier l’impact positif de son travail en utilisant judicieusement l’effet placebo. L’idée est simplement de mieux prédisposer les participant(e)s aux procédés qu’il(elle) a déterminés. En fait, créer des anticipations positives chez ces personnes constitue une part importante du traitement d’une situation conflictuelle. D’autant plus que si l’intervenant(e) ne croit pas lui(elle)-même en la possibilité de régler le conflit, comment espérer qu’elles le feront davantage.
Références 
  • BROWN, Walter A. Expectation, the placebo effect and the response to treatment. Rhode Island medical journal, 2015, vol. 98, no 5, p. 19.
  • O’CONNELL, D. Sean. The placebo effect and psychotherapy. Psychotherapy: Theory, Research & Practice, 1983, vol. 20, no 3, p. 337.
  • PETRIE, Keith J. et RIEF, Winfried. Psychobiological mechanisms of placebo and nocebo effects: pathways to improve treatments and reduce side effects. Annual review of psychology, 2019, vol. 70, p. 599-625.

(Extrait de conflits-strategies.com du 15/04/2019)

En savoir plus sur http://www.conflits-strategies.com/2019/04/ch137.html#more

BELGIQUE : « A FORCE DE CHARGER LA BARQUE DE LA MEDIATION, NE RISQUE T’ELLE PAS DE COULER ? par Rudy BADIN


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Document transmis par Paul Bourgeois [frusquin@yahoo.fr]

Document à consulter sur https://www.observatoiredesmediations.org/Documentation/Bibliographie?ID=121

RAPPORT ANNUEL 2018 DU MÉDIATEUR DU TOURISME ET DU VOYAGE


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Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2019/03/mtv_ra_2018.pdf

Suisse : «Nous donnons de l’humanité à l’inhumain» Médiation carcéralePeu pratiquée en Suisse, la rencontre entre un détenu et sa victime intéresse dans le canton. Deux médiateurs racontent » par Flavienne Wahli Di Matteo (24heures.ch)


Médiateurs pénaux, André Grivel et Catherine Renaville livrent leurs expériences d'échange entre détenus et victimes.

 

« L’idée d’installer face à face un détenu et sa victime pour les faire dialoguer autour du délit commis, cela peut sembler saugrenu. C’est pourtant le principe de la médiation carcérale. Médiatrice FSM (faîtière suisse des médiateurs) après l’avoir été durant cinq ans en Belgique au niveau pénal, Catherine Renaville a effectué l’an dernier l’une des rares médiations dans une prison suisse, à Gorgier (NE). Avec André Grivel, médiateur FSM, ancien policier et médiateur pénal de la Riviera, elle espère un développement de cette justice restaurative, qui intéresse également le politique (lire encadré).

Mettre face à face l’auteur d’un crime et sa victime – ou la famille de cette victime –, n’est-ce pas remuer le couteau dans la plaie inutilement?
André Grivel: C’est un réflexe naturel de tous, à commencer par les tribunaux, de vouloir protéger la victime. Mais en fait c’est lui infliger une barrière de plus, la condamner au silence. La médiation lui donne l’occasion d’exprimer d’autres choses qu’au tribunal et de poser des questions à celui qui lui a causé du tort, par exemple le fameux: «Pourquoi moi?» Autant il y a tout un processus pénal qui se met en place pour accompagner l’auteur, autant pour la victime il n’y a rien. À travers cette démarche, nous sommes convaincus que nous donnons de l’humanité à l’inhumain.

En quoi cela peut-il aider?
N’y a-t-il pas un risque de réactiver l’animosité? Catherine Renaville: Il faut préciser que toute médiation doit être consentie par les deux parties et préparée. La médiation que j’ai effectuée à Gorgier avait été demandée par la victime elle-même. La collaboration entre le service LAVI (ndlr: aide aux victimes) et le service juridique de Delémont, ainsi qu’avec la direction de la prison, a été précieuse pour que ce processus puisse aboutir dans les meilleures conditions. La rencontre se fait en présence du médiateur, de manière protocolée. On définit au préalable les sujets qui vont être abordés, car il faut que chaque partie les accepte. Les entretiens préparatoires sont importants afin d’organiser un cadre sécurisant pour l’échange. Même si ces deux personnes sont unies par un événement traumatisant, elles restent deux êtres humains qui vont se parler sur le même plan. Cela permet de se distancier de l’atrocité des faits. Et chacune des deux parties peut décider de quitter la médiation à tout moment.

Qu’est-ce que cet échange peut apporter à une victime ou à ses proches?
C.R.: Cela lui permet tout d’abord d’être reconnue dans son statut de victime et de revenir sur ce qu’elle a vécu avec son ressenti. Elle devient «acteur», elle n’est plus cette personne à qui l’auteur a imposé l’acte. Une femme victime de viol pourra exprimer toute sa peur au moment des faits. Une victime d’abus pourra demander pourquoi l’auteur lui a fait subir toutes ces choses. Une victime de cambriolage pourra savoir si le vol était dirigé contre elle, ou si c’était un mauvais «hasard». C’est important de se faire entendre et, surtout, de tenter de comprendre les motivations du passage à l’acte.

Quels effets cela a-t-il sur une victime?
C.R.: Cela va l’aider à passer à autre chose. En participant au processus de médiation, beaucoup expriment que le blocage survenu après l’événement est surmonté en partie. Des gens qui faisaient des cauchemars récurrents en sont libérés. Cela peut aussi contribuer à démystifier l’agresseur. Par exemple, s’il est arrivé encagoulé, on ne peut pas se souvenir de son visage et à chaque fois qu’on croise un homme on se demande: «Est-ce que c’est lui?» La médiation permet de donner une apparence réelle à cette personne. En fonction de l’infraction commise, il peut arriver que la victime voie l’auteur comme un «surhomme», lui attribue une puissance qu’il n’a pas en réalité. Lors d’une rencontre, une victime s’est retrouvée face à un jeune de l’âge de son fils. Cela lui a permis de reprendre confiance en elle, elle a pu s’affirmer face à lui.

Du point de vue d’un détenu, qu’est-ce que la médiation peut apporter?
C.R.: Souvent les auteurs aimeraient aussi pouvoir dire quelque chose d’autre que les excuses convenues prononcées au tribunal. Certains vont souhaiter expliquer dans quel état émotionnel ils étaient, quelles circonstances les ont poussés au passage à l’acte, faire savoir que quelque chose a échappé à leur contrôle. Il m’est arrivé d’être confrontée à un monsieur qui a pu expliquer que s’il avait volé, c’était parce qu’il n’avait plus de ressources pour nourrir ses enfants. Il ne s’agit pas d’obtenir le pardon, mais d’expliquer. D’ailleurs la victime est parfaitement en droit de refuser les excuses si elle n’y est pas prête! A.G.: C’est aussi aider l’auteur à prendre conscience que ce qu’il a commis n’est pas anodin. Il ne se rend peut-être pas compte des conséquences, comme la perte d’un emploi, des conséquences financières, une hospitalisation… Cela va alimenter sa réflexion en cellule.

Ce travail peut-il avoir une incidence sur la récidive?
C.R.: Au-delà du fait que c’est un outil de la justice restaurative, je suis convaincue que c’est également un outil de prévention du risque de récidive. C’est un moyen de faire évoluer l’auteur. De manière générale, je remarque que jamais personne n’a regretté d’avoir participé au processus de médiation.  » (Extrait de 24heures.ch du 26/03/2019)

En savoir plus sur https://www.24heures.ch/vaud-regions/donnons-humanite-linhumain/story/30559604

Lettre d’information bi-mensuelle de l’ANM Avril 2019 n° 37


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(Extrait de anm-mediation.com du 6/4/2017

Lettre d’information à consulter sur http://www.anm-mediation.com/index.php/fr/actualites/506-lettre-d-information-bi-mensuelle-de-l-anm-avril-2019-n-37

BELGIQUE : Publication de la Newsletter 2/2019 de l’Union belge des Médiateurs Professionnels.


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(Extrait de ubmp-bupb.org du 6/4/2019)

Lettre d’information à consulter sur www.ubmp-bupb.org

LES CONSOMMATEURS RECOMMANDENT LE MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE POUR RÉGLER LEURS LITIGE (energie-mediateur.fr )


Le médiateur national de l'énergie

« COMMUNIQUÉ DE PRESSE DU 29 MARS 2019 //

89 % des consommateurs ayant fait appel au médiateur national de l’énergie en 2018 se déclarent satisfaits ou très satisfaits de son intervention et 94 % d’entre eux le recommanderaient à leur entourage. Outre ces retours positifs sur la qualité du travail réalisé par ses équipes, trois enseignements peuvent être tirés des résultats de son enquête de satisfaction1 annuelle :

1/ UNE INSTITUTION PUBLIQUE ACCESSIBLE PAR TÉLÉPHONE OU EN LIGNE

Accessible (95 %), transparent (94 %), indépendant (94 %), compétent (93 %) proche (87%) … sont des adjectifs qui caractérisent le mieux, selon les personnes interrogées, le médiateur national de l’énergie. Des qualificatifs un peu inhabituels pour décrire un service public, qui a fait le choix de développer une médiation humaine pour ne pas endosser l’image d’une administration distante telle que décrite par le Défenseur des droits qui constatait dans son rapport annuel 2018 une hausse des plaintes concernant les services publics jugés « de plus en plus distants à l’égard des usagers et usagères ».

Le médiateur est présent sur la toile depuis plus de 10 ans. Ainsi, 54 % des personnes ayant saisi le médiateur l’ont connu en cherchant sur Internet. 89 % trouvent que ses services sont faciles à joindre. Ils sont 68 % à avoir eu au moins 3 échanges par téléphone, par courrier ou internet avec ses services pendant l’instruction personnalisée de leur dossier.

Si les services du médiateur restent joignables par téléphone ou par courrier, c’est parce qu’ils n’oublient pas les 13 millions de personnes « éloignées du numérique »2. Ce qui ne les empêche pas depuis 2013, de développer et de faire évoluer leur plateforme de saisine en ligne SOLLEN (SOlution en Ligne aux Litiges d’Energie) afin de gagner en efficacité. 83 % des consommateurs qui l’ont utilisée estiment d’ailleurs que le recours à un outil de médiation en ligne a facilité la résolution de leur litige.

2/ UN MÉDIATEUR PUBLIC POUR FAIRE ÉVOLUER LES PRATIQUES DES ENTREPRISES DU SECTEUR

Le médiateur national de l’énergie est un médiateur public sectoriel ; il est nommé par les pouvoirs publics afin de traiter les litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie. Indépendant, il peut être saisi gratuitement par les consommateurs. Outre son rôle d’information et de médiation, il prend la parole pour dénoncer les mauvaises pratiques et les dysfonctionnements lorsque cela est nécessaire.

Le médiateur national de l’énergie utilise sa connaissance des problèmes rencontrés par les consommateurs pour inciter les professionnels du secteur à améliorer leurs pratiques. 82% le jugent protecteur, 76% influent et 45 % des répondants estiment d’ailleurs que le médiateur améliore leur confiance dans le marché.

3/ UN ACCORD AMIABLE EST LA SOLUTION A PRIVILÉGIER POUR RÉGLER UN LITIGE

Si 89 % des consommateurs sont satisfaits de l’intervention du médiateur national de l’énergie, ce taux atteint 97 % parmi les personnes pour lesquelles la solution a été obtenue par un accord amiable entre toutes les parties. Après avoir analysé les éléments reçus et écouté les arguments de chacun, les services du médiateur, en s’appuyant sur la réglementation en vigueur, proposent une solution personnalisée et adaptée à chaque situation.

« Je suis fier du travail accompli par mes collaborateurs qui ont à cœur d’aider leurs concitoyens à régler aux mieux leurs litiges. Ils ont su se montrer agiles en modifiant leurs habitudes de travail. Ainsi, nous avons réussi à traiter davantage de litiges, à moyens constants, tout en satisfaisant encore mieux les consommateurs. Grâce à la digitalisation bien sûr, mais surtout en développant les accords amiables. Cet exercice délicat, qui consiste à proposer une solution qui puisse satisfaire les différentes parties, exige une parfaite connaissance du droit ainsi que des qualités d’écoute et d’adaptabilité. » Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie

CHIFFRES-CLÉS

  • 94 % des personnes ayant fait appel au médiateur national de l’énergie le recommandent ;
  • 89% sont satisfaites de l’intervention du médiateur ;
  • 91 % sont satisfaites du délai de traitement de leur dossier.

1 Enquête téléphonique réalisée par l’institut Market Audit entre les 5 et 7 février 2019 auprès d’un échantillon de 354 répondants ayant saisi le médiateur national de l’énergie.
2 Rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » du Défenseur des droits (janvier 2019).

Consulter le communiqué de presse (PDF – 227.58KO)

(Extrait de energie-mediateur.fr du 29/03/2019)

En savoir plus sur https://www.energie-mediateur.fr/les-consommateurs-recommandent-le-mediateur-national-de-lenergie-pour-regler-leurs-litiges/