« La généralisation de la médiation des litiges de consommation constitue une évolution forte de la relation entre les “professionnels” et les “consommateurs”, suivant les termes de l’ordonnance du 20 août 2015 qui transpose en droit français les obligations définies par l’Union européenne en la matière. Pour les organismes Hlm, j’y vois avant tout une opportunité de poursuivre l’amélioration de la qualité de service. Le médiateur, positionné comme recours ultime du traitement de la réclamation, permet en effet à l’organisme de repérer et de traiter les éventuels dysfonctionnements du service rendu. Il est ainsi le gage d’une amélioration de la relation client. La médiation est par ailleurs une autre manière d’envisager la relation au locataire, plus en phase avec leurs attentes d’arbitrage, de réactivité et de contact. Les récents textes permettent aux organismes Hlm de disposer d’un médiateur interne. Les textes ouvrent également la possibilité d’un médiateur dédié à un secteur d’activité. L’Union sociale pour l’habitat et les Fédérations Hlm ont souhaité proposer cette possibilité aux organismes qui le souhaitent. Un groupe de travail composé de juristes et de médiateurs travaille activement à ce projet qui devrait aboutir dans les mois à venir. L’expérience de Paris Habitat en matière de médiation, conduite par Danièle Aguanno-Promonet, est d’un grand apport pour la réflexion collective.”

(…) La visibilité de la médiation auprès des locataires de Paris Habitat a été développée par l’information donnée aux nouveaux arrivants, dans le livret d’accueil, par la page rénovée du site internet et la mise en place d’une messagerie dédiée médiateur du locataire qui permet la saisine directe.
Ces évolutions facilitent les démarches des locataires, les saisines par mail représentant 30 % de l’ensemble. Cependant, les demandes sont fréquemment formulées de façon incomplète et succincte et nécessitent un complément d’information (cf. encadré ci-dessous). Cette tendance explique également que la part des demandes instruites par la médiation, donc recevables après épuisement des recours préalables et incluses dans le champ de compétence, soit en baisse (64 % en 2015 contre 73 % en 2014).

En outre, l’information, adressée à l’origine en 2011 aux 120 000 locataires, sur le processus et le champ de compétence de la médiation, n’est plus totalement aujourd’hui réellement maîtrisée par les locataires qui passent assez rapidement sur les informations du site. Des actions sont envisagées en vue d’améliorer la qualité des saisines, par un formulaire électronique et par une communication auprès des locataires sur leurs modalités.

La mise en place courant 2015 d’un nouvel outil de traitement des saisines, spécifique à la médiation, permet d’améliorer le suivi des étapes de traitement tout au long du processus. » (Extrait de2015_RAmediatrice_web_PH)

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