« Depuis le 1er janvier, tous les commerçants sont censés indiquer à leurs clients un moyen de faire appel à la médiation en cas de litige. Une manière en principe de la rendre plus accessible. En pratique, le processus en cas de recours à cette forme de résolution des conflits révèle quelques surprises. (…)
Beaucoup d’appelés, peu de reçus
L’an dernier, le médiateur de la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad) a reçu plus de 3.000 dossiers, portant principalement sur des problèmes de délais de livraison, de remboursement ou des marchandises non conforme. Seule une trentaine a été traitée. Une très faible proportion qui s’explique par « le recours à notre système d’intermédiation« , explique Laure Baëté, juriste au sein de la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (Fevad).
Le service de médiation de la Fédération française de la franchise, qui existe depuis 2012, n’a quand à lui traité qu’une dizaine de dossiers au total depuis son lancement. Christophe Grison, responsable des questions de droits pour cette organisation, indique que
« Des professionnels refusent parfois de participer à la médiation. Dans d’autres cas, le dossier n’est pas recevable. Il ne faut pas oublier que parfois, le consommateur a tort. Les demandes peuvent être abusives. La médiation sert aussi à cela: rappeler ou faire comprendre leurs droits et devoirs aux commerçants, mais aussi expliquer aux consommateurs qu’ils n’ont pas toujours raison. Que s’ils ont signé un devis et que le professionnel a rempli ses obligations, ils ne peuvent plus se rétracter. » (Extrait de latribune.fr du 15/01/2016)
Pour en savoir plus : http://www.latribune.fr/entreprises-finance/services/distribution/en-cas-de-litige-avec-un-commercant-la-mediation-est-elle-vraiment-une-solution-542090.html
Lettre des Médiations 